哪里都不应该有下跪式服务

晨枫

东航空姐下跪的视频引起轩然大波，东航的处理也引起广泛抨击。下跪服务、下跪道歉的妖风早就该制止。哪里都不应该有下跪式服务。

在视频了，东航空姐在推餐车送饮料时，不慎碰到一名男乘客的手肘。空姐及乘务长道歉后，对方仍不依不饶，据称甚至提出“要么给我踹一脚”的要求，空姐当场哭泣下跪求放过。

涉事旅客的飞扬跋扈令人发指，应该上禁飞名单，这是咎由自取。

东航通报对事件轻描淡写，只有语焉不详的“复盘取证、维护员工职业尊严”，也很使得人们不满。东航作为用人单位，在乘务员的人格尊严受到威胁的情况下，机组和航空安全员有维护客舱秩序的法定职责，在发生侮辱、威胁行为时应及时介入制止，而非任由员工下跪妥协。

实际上，下跪式服务不是“高质量服务”，而是不知道哪里来的恶习！这并非中国传统礼仪的延续，而是极端商业化、过度强调“顾客至上”以及不平等权力关系交织的恶性产物。

有些企业为了在激烈的市场竞争中吸引眼球或追求极致的“客户满意度”，将服务异化。员工培训中甚至将低俗、过度的卑微姿态与“高标准服务”划等号，剥夺了服务人员作为独立个体的人格尊严。事实上，过度卑微是对服务者和被服务者尊严的双重伤害。被服务者面对这样的过度卑微，也应该是浑身不适。自尊者才谈得上尊重别人。狗可以训练到叫坐就坐、叫趴就趴，但那不是尊重，那只是条件反射式的服从。服务人员绝不应该这样对待。

要求别人“跪下”以满足自己“上帝心态”的人，尤其不应该纵容。不尊重别人的人不值得被尊重。“在上帝面前，每个人的人格都是平等的”。简爱都有这样的觉悟，现代成年人竟然不懂得这个了？

空姐主动下跪求饶也不可取，给同行开了一个坏头，给企业文化抹黑。空姐代表企业形象，国际航班则代表国家形象，这点人格自尊都没有，如何代表？

对于企业来说，减少消费者投诉是应该的，把投诉与员工奖罚相连接也是有道理的，但必须区分有效投诉和无聊投诉。中国现在无聊投诉似乎成灾了，各行各业都有，不知道是哪里来的妖风！企业可以选择息事宁人，但不能以员工人格尊严为代价。因为无聊投诉而扣分、停飞、降级、丢工作，该惩罚的是航司，而不是空乘。《劳动法》作为管理劳资关系的“根本大法”，该露牙齿了。

民航似乎也有把投诉率与航线经营许可监管相关的做法，排名靠后的航司在一些航线航班申请中会受到限制。做法本身无可非议，但同样必须区分有效投诉和无聊投诉。

“投诉那么多，怎么区分得过来？”那是提投诉上限指标的人和机构的问题，你要设定投诉数量上限，就必须有办法鉴别有效投诉和无聊投诉，否则首先该投诉的正是你！

具体到下跪式服务，在原则上应该全面禁绝，根本没有理由存在。即使对座位上的旅客，弯腰服务就足够了。对待小孩子，蹲下有时有必要，但那与下跪式服务是两码事，只是为了交流方便。在鞋店也常有蹲下服务的，那也只有在帮助顾客穿鞋、绑鞋带时有必要，其他时间同样没有必要。要交流方便，可以坐下，以保持眼睛平视。

不管在什么地方，下跪式服务不能再存在了。即使真做错了，要道歉，也没有必要下跪。

赫然

一切以投诉论，很不应该。

更重要的是社会对待恶人要有正义的态度。对待蛮横无理的，就要坚决打击，不能让好人一直吃亏下去。

晨枫

赫然 发表于 2026-10-1 15:07
一切以投诉论，很不应该。

更重要的是社会对待恶人要有正义的态度。对待蛮横无理的，就要坚决打击，不能让 ...

非常赞同。现在的无聊举报成灾了，就是对恶人躲着走的后果。

住在乡下

航空公司MBA们的锅。
现实中有跪式服务的地他就不敢了，先打一顿，敢报官，寻衅滋事5天，出来再狠打一顿。