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[信息技术] 标签在运维管理中的应用(4)

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  • TA的每日心情
    慵懒
    2019-4-30 09:37
  • 签到天数: 532 天

    [LV.9]渡劫

    发表于 2012-7-1 11:36:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
    在ITIL V3中,对事故流程和问题流程进行了重新的定义。9 c5 f+ ]$ r% w2 `/ O( q" M$ l+ D

    - O9 |# V8 V, X- I传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说,事件指的是所有可察觉和可识别的,对IT服务或IT基础设施造成影响的现象;事故则指已经或者有可能对IT服务(这里不包括IT基础设施)造成影响的事件;请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件,例如经常发生的低风险变更,服务咨询等等。
    * @  e9 R1 U6 A+ R$ b, z6 Z" @! h
    5 Z$ B. B- e- h6 S& ~4 E6 g5 y为什么要这么区分?因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征,也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注,更多的资源,甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁,哪怕对IT基础设施造成了影响,也不应当纳入事故管理流程。
    * w. {* O  \8 ]5 B/ A/ h
    # G) h- S2 v, u4 l. x( r" K8 A问题管理流程仍然保持原有的含义,着眼于追究问题产生的原因和本质。因此,问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。+ n( v" `& t5 S: Q) {

    # Z( O  y* R$ ^$ ~在前面的讨论中,为了简单起见,我们没有区分事件和事故的区别。事实上,当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度,根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好,但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中,也有一些地方确实指的是“事件”。
    7 c" Z! `1 h# l8 W8 p
    ! }  |$ f7 C9 E+ j2 @0 S& z在新的ITIL V3中,对服务持续改进流程进行了定义,其中提出了服务改进的七步法流程:; c& d6 ~% k' A0 k: c( |) h

    0 a$ S& s0 B. f确定哪些需要衡量
    # K  t' o! J, Z8 X4 U5 |* ~. Y1 y7 C& g! K明确哪些可以衡量
    ( m  C$ v, A$ m4 m  `9 g9 S搜集数据
    8 m: p7 `0 v% \' U2 L5 `处理数据3 P, ~' d0 @8 |& c8 G% }
    分析数据. x+ ?0 h9 T5 B- P
    展示信息并使用信息
    ) ^' C8 c2 _4 R0 w& E9 A采取合适的措施
    : O( ]! H2 j2 \) t. M  d, d7 G0 v
    ; ?6 F. C9 s! {2 \. B) g# ^在我看来,这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签;然后明确哪些标签是实际可行的,能为运维人员理解、接受和使用;对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析,由于有了标签,这一切都变得相当容易;展示结果,采取措施。
      q  `1 m8 ?! ~4 j) @6 T ) o3 R8 s! X+ N
    如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务,标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。; B: \- k. @, C0 y- h5 ?& a/ @7 U
    - p- u+ C8 B3 a4 t# g
    或许还会有人提出疑问,一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示,大家也没有概念,IT自行计算是否有必要,数据是否应当公开,会不会给IT带来不好的影响?: Y! ?( P* z. @; e! D. f

    3 |; ?8 V7 v: h+ C  N传说中鸵鸟会把头埋到沙子里,以躲避即将到来的危险,其实鸵鸟从来没这么做过,这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候,主动把问题提出来,双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考,没人会真正拿出来说事,在合适的过渡期后,再进行有约束力的考核。
    1 L  j. P' e  Z9 S# r( e) { + `- k; L, j* B4 t/ ?4 ^4 M
    由于“IT黑洞”的存在,业务部门对IT一直心存不满,做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方,将士用命,IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人,在真的碰到IT导致的问题时,攻击IT却会不遗余力,在出现其它原因导致的问题时,第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题,只不过是因为这样很方便罢了。, r7 q* }; \. b/ h
    + _$ N- _9 ]/ I( o* r/ [8 s+ ^& R
    只要业务和IT还没有拟定有约束力的,双方公认的服务水平协议,业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好,更要把“客户关系“维护好,这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺,IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。6 d1 ^- b2 \* @  w) o0 y
    3 e3 R6 j. a( z! h
    今天IT敢于说出自己的”秘密“,承担应担的责任(其实真的应担吗?存在的就是合理的,因此在没有其他理由的情况下,现状也就是合理的),不指望业务部门拉你一把;明天业务部门就不能肆意地攻击你,随便把脏水往你身上泼,这个道理很难理解吗?

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    该用户从未签到

    发表于 2012-7-9 01:47:19 | 显示全部楼层
    好帖。- D% U$ p: j4 l% e, l
    不过很多it部门也是得过且过,不真发生事故了,是不会有主观能动性去考虑服务水平协议的。

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