移动互联在银行的应用

河蚌

! D( I- R% F& n       近几年来，移动互联技术高速发展广泛应用，越来越多的深入到人们的生活中。说起它的优越性，每个人都可以谈很多，而最主要的一点，当然是它突破空间和时间的限制，使人们对于互联网的使用达到了一个新境界，无论睡、卧、站、走，乘车还是开会，都无处不可上互联网。以前，乘公交车，大家或站或坐，都是无所事事百无聊奈，而现在，则都是人手一机在那里紧着忙活，有读书的，有看电影，有玩游戏的，那个专注，完全是神游物外，沉醉于眼前那个方寸之间的天堂里，可以说，移动互联已经改变了人们的行为模式。
       当然，移动互联改变的不仅是个人生活，也改变了企业的运营方式。面对移动互联，企业经营者都纷纷地在琢磨着自己的业务应该如何应用这一新技术带来什么样的利润增长点，并在竞争中获得更大的优势。互联网行业的公司是先行者，而其它行业的也不甘其后。最常见的，就是为自己的商务网站推出移动终端客户端版本，不过，这个其实只能算是企业传统业务的衍生服务。对于移动互联，每个企业更应该思考的是，如何将移动互联嵌入到自己的业务流程中，从而让企业经营获得全方位的提升。
       作为信息技术的最高端用户和，面对移动互联这一新的技术，银行业自然也应该思考这一问题。
       当然，作为银行的管理者，最直接能够看到的应用，就是移动办公。在银行的行政事务中，有很多是需要多方签字的，而管理层的人却经常不在岗位上，这样，公文流转常常就会因为等待审批而耽误时日，大家经常想，如果领导们能够把电脑带着走就好了。因此，办公自动化（OA）系统在移动互联刚应用就提出移动办公概念也就不足为奇了。
7 t( m, V" q2 i$ `: f, ]4 l" S       不过，移动办公看上去很美，但如果移动互联在银行的应用仅止于此，就未免有些大材小用了。因为前面说了，移动互联绝不仅是多了一种上网方式，它改变的更是人类的行为模式。所以，作为银行业的IT人员，除了移动办公这样通用的东西，更应当考虑的是，这一技术，能够在银行业务操作领域带来什么革命性的变化，也就是说，应该寻找移动互联最为贴近的应用点。
) T1 D; z  v; c2 }5 Q       要找这样的应用点，就必须首先理解移动互联的优势，也就是其两个关键要素，一个是无处不在的无线网络的稳定接入，另一个则是轻便的移动终端上网设备的出现，无线网络突破了上网的地点限制，而移动终端则让人可以在任何姿势方便地操作。正因为移动互联最大的优点就是随时随地的上网，那么对银行而言，那些因为工作地点不固定而无法电子化的业务，自然就是移动互联最贴切的应用点。
       对于银行而言，无论是柜台记帐、信贷办理还是监控审批还是报表统计，都是由固定的岗位人员在固定的时间段和地点完成的，这些业务只需要固定的互联网（甚至是内部办公网）就可以完成，需要处于移动状态的岗位，并不太多，而与银行业务相关的，则主要是现金押运、客户营销，我认为，这其中与移动互联技术应用最为契合的，应该是客户营销。
" T: y3 b4 @$ K0 {       银行客户营销的电子化支撑是由客户关系管理系统（CRM）来完成的，CRM系统在银行的应用已经有很多年的历史，但其推广实用却遇到了很大的问题，其中最关键的就是，银行的客户数据很不完备，有些甚至根本是错的。这个问题存在十分广泛，甚至IT建设最全的四大行也是一样。其实银行业系统的客户数据收录不可以说不广泛，因为无论是银行的帐务系统、信用卡系统还是信贷管理系统，都有完备的客户资料录入模块，看数据库结构，可以说客户信息相当完备地，甚至可以说是包罗万象，但真地把数据采集过来一看，才知道，根本不是那么回事，数据字段是有了，但里面大部分却是空的，有些倒是有数，但和实际的根本对不上。
       而分析其原因，则会发现，虽然在银行系统中，客户信息录入的环节很多，但是这些客户信息的资料录入工作，更多是工作流程中附加的东西，或者说，是额外增加了员工的工作量，这些系统，并不是一个真正的面向客户的处理系统。应该说，CRM系统，正是因为银行感觉到这方面的问题才定制开发的，它的实现内容主要是对客户信息的管理，包括客户的获取、提升、销售及整体的客户行为的监控。本质上，这个系统就是针对银行客户经理的日常工作流程的管理控制，也就是对银行客户营销领域的管理，并通过对营销流程的控制来完成对客户信息的管理。
4 S9 A2 d/ {, y. W7 u2 n2 u' ~       但银行的CRM系统虽然上线了不少，然而，预期的目标却仍然很难实现的。实际上，虽然很多银行有CRM系统，并且要求相关的客户经理必须将每日的工作信息录到系统内，但由于固定终端模式，造成了这一系统实际是与客户经理的工作脱节的。因为，客户经理要完成客户营销任务，其日常工作就是到客户现场进行拜访、咨询、交流等等，每天要变换多个地点，所在场所也不可能有办公设备，不可能在工作时去进行系统。所以，客户经理只能在每天工作完成后再进入系统进行补录。这使得系统更象一个工作记录系统，而不是一个辅助工作平台，也根本无法保证客户信息的正确性。
, t, \& d2 N- w! ]7 O' H       而更为严重的情况是，大部分客户经理甚至是在最后时限时才将相关的资料补进系统里，实际上补录进去的数据，往往会是最少的，而且是不全的，甚至是错误的。因为客户经理的主要业绩是与其业务工作内容挂钩，至于录入数据，这个，反正也不可能有人检查，只要录进去，不让管理的人发现错误，不就行了。这一情况，其实给银行管理造成了很大的麻烦，毕竟，CRM还有另一个主要的功能块，就是做各种客户信息分析，基础数据不对，分析出来的自然就毫无用处了。
       上述的CRM应用，可以说是现在各家银行反复出现，已经成为系统应用中的一大困局。而分析这一困局产生的最大原因，无疑是由于CRM系统的固定操作场所与客户经理的移动工作环境完全脱节，显然，要想完成系统操作与工作流程的完美结合，引入移动互联，让客户经理可以随时随地进行系统操作，无疑是最佳方案。
; g  J0 u; u+ X( R       移动互联在客户营销工作流程中主要有如下的切入点：
/ f% S6 {8 X* d/ O3 o       一、工作地点确认。以前，银行对于客户经理的工作管理基本上是粗放的，因为客户经理的工作地点分散，因此其工作内容基本只能依靠自己来申报，真实工作内容如何，根本无法验证。而如果有移动互联设备，则客户经理可以进行工作地点确认，通过相机拍摄照片，通过GPS设备确认位置，并将上述信息上传到CRM系统中，进行存档。这一功能最终推广开就是工作行程跟踪记录功能，还可以应用于现钞押运业务。
       二、客户信息检索。在面见客户之前，客户经理可以通过移动终端将将受访客户信息进行检索，比如概要信息、财务状况等等，甚至可以得到高管人员的行为癖好及联络信息等，通过对这些资料的总结来找出最佳的客户营销方式。
; Z- B9 f1 u" x/ U       三、金融产品推荐。CRM系统中有一个主要模块，是对银行金融产品的介绍。而手持移动终端，即可通过丰富的多媒体资料，向客户介绍银行的金融产品，使其对银行业务有着更直观的了解。这一模式现在已经被很多行业广泛应用，比如餐馆中的点餐，还有机场中对于贵宾卡等等。
       四、访谈活动录音。在客户经理与客户的会面过程中，客户会提出很多建议和要求，在以前，客户经理一般只能进行书写记录，往往挂一漏万，而现在的移动终端同时都有语音记录功能，在客户允许的情况下，将访谈的主要内容录音，无疑是收集客户原始需求的最佳方式。
       五、影像资料留档。在客户现场，可能客户会出示各种纸质的文档资料，这些资料可以通过移动终端摄取影像资料，并直接上传到银行系统中，供留档以及分析签别之用。
       六、在线业务处理。客户营销中的很多业务处理过程，如潜在客户登记、客户资料更新、客户重大变动登记、客户经济活动记录，采用现场记录的方式无疑是最快捷的，此时，如果CRM系统的移动客户端能够方便的完成业务处理，无疑可以让工作效率得到极大的提高。
       上面是我们在与银行的交流中总结的几点应用，实际上，移动互联所能带给我们，要远远比我们现在想象的多的多，可以说，它为银行科技人员打开了改进业务操作的大门，心有多大，路就有多远，只要我们不断努力，移动互联一定会给我们带来更大的惊喜。
4 g) {8 \! f5 T8 y

MacArthur

上面是我们在与银行的交流中总结的几点应用

这是给上级的报告吗？

瓦片儿匠

先送花再说，周末再评，你是卖这个的，高伟达最近也在忽悠这个

赫然

这是要拓展业务了。

小木

想法。
靠工作人员手动录入并且允许为空的信息来进行数据挖掘恐怕不太可靠。有用的还是客户账户的各种活动留下的消费/服务/资金流动记录等等，这些应该都是交易系统自动记录的，应该跟客户关系管理系统连接起来。
, g; P8 s, Y( `7 ^3 I另外就是人口统计学的信息。对于企业客户，与其想办法让直接面对客户的人员保证输入信息的准确性，可能还不如搞一个专门的队伍来收集客户的信息。对于个人客户更复杂，在理论上，如果客户能提供准确的个人信息而银行可以通过数据挖掘提供客户能觉得出来的更好服务，那么客户大概有很大机会主动提供这些信息。不过这大概需要一个很长的过程。短期来看，恐怕通过开户的身份证号来确认客户身份，地点和年龄还算比较可行，其他的都有难度的样子。
不过银行业因为要有帐户，开户要有身份证，每次操作交易都会有记录，在收集客户信息供分析这方面已经比零售行业容易多了。。。

河蚌

MacArthur 发表于 2013-5-9 22:35
. i; d* Y5 r! A8 ]: R6 d. X这是给上级的报告吗？

% x# F' h( U; q; f) A& s% ~, ]" A不是，前面老燕在日志里提到移动互联，就想分析一下银行业内移动互联的前景。
整理一下思路，以后有客户再提到这事时，交流起来能有话可说，同时，也作为我们CRM产品未来的一个研发方向。

河蚌

瓦片儿匠 发表于 2013-5-9 22:53
先送花再说，周末再评，你是卖这个的，高伟达最近也在忽悠这个

移动互联对于CRM是锦上添花的，现在的CRM系统关键点还是完善功能，能够切入到银行的业务流程上去。只是很多银行一说CRM就提到移动终端这一块，所以，这一块的东西也得整理。
这个只是思路，要真落实到产品上，首先需要一只移动终端的开发团队，差不多要5人以上，估计一年的费用得有50万－80万间，如果没能成熟的市场，实际上就是净投入。
9 m- G3 q* i8 ~( ?. J+ {% BCRM系统现在各家金融IT公司都在卖，因为市场还是比较大，不过也没有哪一家公司专卖这个产品。

河蚌

小木 发表于 2013-5-10 01:48
- K! x4 a$ b6 e8 o" O& @想法。
) H8 O; e2 }. n  F靠工作人员手动录入并且允许为空的信息来进行数据挖掘恐怕不太可靠。有用的还是客户账户的各种活动 ...

银行内部，帐务信息是准确的，比如帐户的姓名、证件号、余额、科目、开销户日期，还有交易的时间、金额、种类等等，都是准确的，如果出错，那银行也就不用开了，我们也根本不用做什么系统。
现在银行不准确的就是客户信息，因为有很多个系统都有，但是录入上很不理想，很多错误。在系统录入界面上，即使很多输入项是选择项，依然是不对的，因为录入的人可以乱选一个。主要原因，还是因为这些信息与实际业务没有关联。现在就是要想办法，将这些信息弄准确了，用移动终端让客户管理系统切入到工作流程中，只是一个思路，或者说还是忽悠的成分居多。
没有制度，再好的系统也是瞎，而好制度能够执行，就必须有人来监督，而现在中国，最不愿意干的事情，就是加人，大家都缺人，但要几个人，只是为了当监工，这没有愿意干。所以，成立专门的队伍来收集客户信息，这就完全是不切实际了。
& x5 v, N1 K: l3 B- e客户不是有没有意愿填写信息的问题，而是有没有能力的问题。前两天去提公积金，要在工行开个卡，两张表格，几十项，俺花了3分钟填完了，然后递进去，柜员看了之后，很惊异地说：“填得真好，我一点都不用改”，旁边另一个（大概是主管）说：“素质确实高”，我当时很奇怪，就问他们，难道大家都填不对，他们回答，基本每个人都会错好几次。其实这就是现实情况，我前年在招行开卡，旁边一个家伙开卡，开了50分钟，重写了3遍，到我走时（我办了40分钟，重写了一遍），竟然还没办完，他都快疯了。
: X, k4 w9 H4 R6 j& L' e8 w实际上，现在银行业，即使在四大行，数据挖掘也都停留在宣传上，就是因为数据挖掘，是要求采集的样本必须大部分是准确的，但实际上，银行客户信息，大部分是不准确的。因此，大部分的挖掘，要不是错误 的，要不就是应了评论麦肯锡那句话，“花了无数的钱告诉了一件我已经知道的事情”。
所以，现在CRM主要的着眼点，还是面向银行的业务流程，要加强对客户经理的工作的管理，方便客户经理的工作，从而最终将客户数据的录入质量也能够提高。

狐虫子

刚刚办了手机银行，实在是太方便了，希望大家都办一个，智能手机和手机银行。减少了银行很多工作量。而且对客户来说，用一次就爱不释手了。

河蚌

狐虫子 发表于 2013-5-10 08:03
: V& R' R  S" X4 ]刚刚办了手机银行，实在是太方便了，希望大家都办一个，智能手机和手机银行。减少了银行很多工作量。而且对 ...

用网银也很方便，而且更安全，手机银行，我是觉得用处不大，关键是安全性还有待验证。

容易

听上去这个CRM的数据输入和使用者是完全脱节的，而且数据是否正确完善也不影响日常运作，所以要想忽然完善起来不大可能。人的惰性使然，而且大家都觉得它就是个可有可无的东西。
8 Q5 f2 n0 Y# f. Z$ g- L  i$ _+ ?如果在客户开户（含网上开户咨询）时就把资料输入在CRM里，而不是另外的系统里，在使用和调用数据的过程中实行权限管理，而且CRM与各关键职责部门都是有接口的，比方说会计，营销等，这样CRM才有价值也能真正发挥作用

河蚌

容易 发表于 2013-5-10 08:11
听上去这个CRM的数据输入和使用者是完全脱节的，而且数据是否正确完善也不影响日常运作，所以要想忽然完善 ...

( o" P% z( ?" R0 X0 b
客户信息包括很多内容，要想做成分析，各样信息都得有。
现在客户信息的收录，主要是两个途径，一个是柜台网点开卡或者折的时候，但这个，只能填写主要信息，不能填太多，毕竟那个是在窗口，很多人排队等着。而且即使这样，还耽误事，我前面举的都是自己的亲身经历。

前两天去提公积金，要在工行开个卡，两张表格，几十项，俺花了3分钟填完了，然后递进去，柜员看了之后，很惊异地说：“填得真好，我一点都不用改”，旁边另一个（大概是主管）说：“素质确实高”，我当时很奇怪，就问他们，难道大家都填不对，他们回答，基本每个人都会错好几次。其实这就是现实情况，我前年在招行开卡，旁边一个家伙开卡，开了50分钟，重写了3遍，到我走时（我办了40分钟，重写了一遍），竟然还没办完，他都快疯了。

0 i& F9 R) _, i& Q* ^! F另一个途径，是客户办贷款时，这个除了客户填之外，还需要客户经理帮着填，比较完整。银行的信贷管理系统，是与信贷流程结合很紧密的，上述资料都要录进去，准确性也较高，所以，也是银行最可信的客户信息收集源。但这个只有贷款客户才有。
$ R3 @% L' [1 O! ^+ p! Y实际上,CRM系统的原理，就是从上面所说的银行帐务系统和信贷管理系统，以及其它一些有客户信息的系统中，将客户信息采集过来，整理合并成统一的客户信息，再进行各样的分析评价。大多数CRM，只做分析，数据都是由别的系统通过数据仓库采集来的，本身并不做客户经理的营销管理，所以，本身也没有数据录入这个功能块。
我现在写的这篇，是指操作型CRM系统，其本身也可以作为客户信息收集源时，如何落实其实用性。而且主要内容是分析移动互联可以在其中发挥的作用。现实是，现在的CRM，虽然提移动互联，但要落到实地，还有一段距离要走。
4 `  V$ g. m" p0 D现在的客户信息，基本都在客户经理的脑袋里，无论录不录入系统，实际上对工作都没有影响。因为营销最后还是以业绩来评估，你日常工作做的再好，最后没有把存款弄过来，那也是白费。

容易

河蚌 发表于 2013-5-10 08:25
客户信息包括很多内容，要想做成分析，各样信息都得有。
现在客户信息的收录，主要是两个途径，一个是柜 ...

其实我觉得很多表格根本就不需要让客户填。客户只要把所需证件文件带齐全了。由柜台银行工作人员，一边核对信息就一边输入系统了。输入完毕后，打印出来让客户自己看一下，签字存档就可以了。完全没必要重复劳动搞得效率低下。
我们企业的CRM是客服，物流，财会等部分都会daily access的，部分功能也是开放给客户的，比方说他可以在网上查询自己的case status。 所以里头的信息必须完全正确。

河蚌

' H2 ?: @$ u& v

容易 发表于 2013-5-10 08:40
! W7 }9 `3 J8 m" T& a其实我觉得很多表格根本就不需要让客户填。客户只要把所需证件文件带齐全了。由柜台银行工作人员，一边核 ...

& Q, u+ @+ Z+ B9 G, b; Q; E
5 _: K. k, G  j, p9 U做贷款时肯定是这样的，但存款开户时不行。国家规定，存款开户时，客户只需要提供身份证，其它信息的收集，只能是由客户自己填，其实主要信息也就是住址、电话、学历水平、职业类型等等，10几项吧，但很多人已经填不明白了。
国内的人太多了，网点柜台一般都是排队的，耗不起时间，如果象国外，每个人都有一个客户经理跟定，那就好办了。
CRM就是给销售们用的系统，现在其实是鸡与蛋的问题，如果系统真正用起来，那就会有一堆人去查询信息，自然客户经理也就必须把客户信息完善好了，但现在就因为系统实用性不强，没什么人用，所以，客户经理录入时也就是偷懒。说白了，还是制度要定好，同时执行力要足够。

狐虫子

河蚌 发表于 2013-5-10 08:07
用网银也很方便，而且更安全，手机银行，我是觉得用处不大，关键是安全性还有待验证。 ...

3 ?3 J4 C& m6 }& e7 ]关键是手机银行随时随地可以买东西，交话费，水电费。电视费。真的是非常方便。

hp_ice

狐虫子 发表于 2013-5-10 09:09
关键是手机银行随时随地可以买东西，交话费，水电费。电视费。真的是非常方便。 ...

( \) G- @" b, c/ j; n) k2 X感觉这个东西用支付宝更好点，而且还能和银行卡隔开

qiutian

小木 发表于 2013-5-10 01:48
想法。
  w9 a. r0 K# k1 Y$ F靠工作人员手动录入并且允许为空的信息来进行数据挖掘恐怕不太可靠。有用的还是客户账户的各种活动 ...

( f0 G6 G3 M; Y9 W你的想法就是现今银行正在做的事情,而且不止银行在做,其他部门也在做(具体哪个部门,就不要问我了).这就是二级到比较热门的问题,大数据处理的问题了.据我所知某行在西北某省一个月的数据量应该在几千万级别,仅仅是一个偏僻省份,全国的情况就比较恐怖了,单从交易流水就能分析出很多问题,对于银行来说,原来是没有数据为怎么获得数据而发愁,现在是有了数据,为怎么分析这些数据而发愁,所以有一些外围的专业分析公司在为银行提供支持服务,但是受计算机发展环境限制,现在仅仅能做到当月分析上个月的数据的水平,对于及时响应的分析还无法解决,银行也在苦恼这一块,有关部门在这里也很苦恼,但是只要有想法,问题终究是会被解决的.例如在特殊情况下可以做到第二天能出头一天的数据分析结果(当然银行做不到了 )

qiutian

河蚌 发表于 2013-5-10 07:59
银行内部，帐务信息是准确的，比如帐户的姓名、证件号、余额、科目、开销户日期，还有交易的时间、金额、 ...

( }. c# v0 A; p6 [$ [, K3 t+ |还真别说,银行自己信息还真有不准确的时候,我曾经看到一些数据,一个银行客户号竟然对应两个客户信息,继续追查,这里的一个客户信息竟然对应两个银行的客户号,你说搞笑不? :-)

瓦片儿匠

河蚌 发表于 2013-5-10 07:59
银行内部，帐务信息是准确的，比如帐户的姓名、证件号、余额、科目、开销户日期，还有交易的时间、金额、 ...

5 T% X. T; k& x: x+ S/ x信息获取这个确实是个大问题，话说大家其实填表都是希望越少越好的，所以很多时候数据库表结构设计得很好，但最终能记录的有用信息却少得可怜，这一点我倒比较推崇外资银行的做法，干脆出钱去买嘛，何苦折腾一堆看起来很美但实际价值不大的东西，我做客户的时候不会认真填表，我做客户经理的时候更讨厌录各种各样的系统

瓦片儿匠

移动互联和CRM的结合最好的就是脱离柜台和网点限制，可以帮助客户经理走出去营销，抓住机会快速达成签约或者交易，对于大多数客户而言，不以达成交易为目地的CRM应用都是耍流氓的，这一点平安做得不错，平安科技搞那一套平板+POS的东西在卖保险的时候很有用，以后扩展到信用卡，甚至理财产品销售都是可以逾期