IT治理与治理IT——运维管理杂谈之五

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在企业内，IT是垄断市场内的服务，需求部门是IT部门的客户。如果我们把更好的服务也视作更多的产出，那么企业的目标就是尽量减少成本，增加产出。对IT部门来说，这个目标可以归结为两方面的工作：一方面来说，对需求部门的IT需求，要在尽量降低IT投入的基础上提供更多更好的服务；另一方面，要协助企业和需求部门整合业务流程，减少成本，增加产出。这些正是近年来流行的IT治理概念的目标。换句话说，既要用IT治理企业，更要用IT治理IT.

" s, Q8 H7 E$ W' A" S$ R1990年，美国原麻省理工学院教授迈克尔·哈默在《哈佛商业评论》上发表了《再造工作》一文，提出再造（reengineering）概念。1993年，哈默与企业管理咨询专家詹姆斯· 钱皮合作出版《企业再造：企业革命的宣言》提出企业流程再造理论。保罗·阿伦在总结美国等发达国家自70年代银行再造实践经验的基础上，将哈默的企业流
* [0 C& o8 N8 y2 ^) h/ H0 w( ]程再造理论引入银行业，于1994年出版了《银行再造——存活和兴旺的蓝图》一书，提出了银行流程再造理论。
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以客户为中心的理念是流程银行架构的基础。所谓IT治理、流程再造，都主要适用于服务业。现代化的钢铁厂、化工厂，其生产过程不存在IT治理的问题，所能做的只是利用信息技术来优化的问题。这是因为生产企业生产的是产品，其“生产部分”的成功标准在于更多更好的产品；而服务企业生产的是服务，成功标准在于用户满意度。要时刻围绕客户的想法考虑“客户想买什么”，而不是“企业要卖什么”。作为现代服务业的集大成者，金融行业对客户为中心再造业务流程的需求最为迫切，业务流程再造也就成为了构建流程银行的切入点。
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业务流程的再造一般来说应当包括以下几个步骤：
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) H3 m8 p& x4 k9 a' i  k1）归纳整理既有业务开展的流程，绘制作业流程图；
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2）根据客户需求，重新定位业务流程中的关键环节，重新按重要性进行排序；

3）根据以上结果找出业务流程再造的入手点；
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+ S& l/ ?# x6 b3 p% D' F$ C4）设计多种新流程方案；
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5）根据成本、效益、技术和风险程度等进行评估和选择；
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6）根据新的流程要求合理配置资源、人力。

用简单的话来概括，就是对业务流程的规范、分析、优化和实施。
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IT是企业内部垄断市场下的服务提供者，IT的客户是需求部门，也就是说，IT就是企业内部的服务业。因此，主要适用于服务业的流程再造理论同样也适用于IT自身的治理。要适应需求部门日益多元化、个性化和弹性化的需求，也要以需求部门（客户）为中心重建整个IT服务流程。
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IT服务流程再造的过程也应当包括三个阶段：也就是规范流程、分析流程和优化流程。要分析和优化流程，首先需要规范流程。没有所有人都遵循的规范的流程，分析和优化工作就无从谈起。而分析和优化流程必然要以IT服务的量化为基础，因为分析和优化的目的在于降低成本、提高效益。没有IT服务的量化，分析和优化也就失去了依据。
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回过头来再看开头的三个问题：企业需要的IT服务是什么？这些IT服务需要多少成本？和竞争对手相比，IT服务所需要的成本是否过高？其实也是对应了IT服务流程的规范、分析和优化的过程。没有规范的IT服务流程，需求部门就不可能精确描述自己需要的IT服务到底是什么；没有对IT服务流程的拆细和分析，就不可能确定IT服务的成本。而不断优化IT服务的流程，不断降低IT成本，正是企业在竞争中在IT方面战胜对手的关键。

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河蚌 发表于 2012-3-10 21:52
因为正在研究流程银行和CRM。因此特别想提出不同的意见。
* P: L  i8 V6 J, P7 a6 X  P      流程银行的核心不是客户，而是产品。 ...

  f8 y$ B7 b7 ]5 a5 f流程银行应该你是专家了。我这里提到流程银行，也只是做个借鉴，发现从服务客户的角度来梳理IT运维流程也是合适的，并不敢班门弄斧。