真的是人民铁路为人民

dasa

前几天出差去天津。中途到济南时，我下车活动了一下身体。可能是太投入了，压根没听到开车的提示铃声。

结果是，当我看到身边的高铁缓缓加速离开我时，我足足愣了5秒钟才意识到，那是我的车。我的行李，电脑，手机，钱包都跟着走了。

站在那发了一会呆，终于清醒了。我被遗弃在站台了。我多少有点郁闷的来到车站的旅客服务台，向客服人员说明了我的情况。在我说明的过程中，我总觉得那个客服姑娘好像在用审视的目光看我。估计一定是在想: 这个旅客看上去挺正常的啊，怎么会这么二呢。

她听完了我的情况说明后，请我稍等，然后开始联系我乘坐的那班车的列车长。感情她们也需要打电话查询，不过应该是内部查询电话。找到了列车长的电话后，她开始联系列车长说明情况，然后把电话交给了我。电话里，列车长向我询问了我的座位号和行李的种类，细节和位置，然后告诉我，她们会把我的行李收好，交给北京站的工作人员。这里需要说明的是，我的目的地是天津，但是这班车的终点是北京。

结束通话，我想客服表示了感谢。然后客服请我继续稍等，她又开始帮我联系下一班车的列车长。此时发生了一个插曲。一个中年妇女来到服务台，但是光在那哭不说话。服务人员问了几次也不得要领。过了好一会，这个妇女才稍微平静下来。我们才知道，其实她的情况很简单。就是没赶上火车。按照她的说法，她已经改签了2次，都没能赶上火车。主要原因是她第一次乘高铁，找不到乘车的口子。

服务人员听了她的情况后，明显的放松了一下。我在一边看着，心里明白。工作人员开始看她哭泣的样子，一定是认为发生了什么严重的事情。既然没赶上火车，那就好办了。工作人员又打了一会电话，然后用求助的目光看着我说：哥，能不能麻烦你个事儿？我说：我知道。我会把这个阿姨送上车再乘坐我的车的。工作人员笑了，说：不用那么麻烦，她和你坐同一班车，你就照顾她上车就行。我一听，那更简单了。

接下来，我陪着这个阿姨乘车。一路上，阿姨反复和我说，她就是觉得自己太没用了，所以气的哭。我安慰她说：碰到事您别和自己较劲。谁都有找不着北的时候。您这个仅仅是没找到登车口。看看我，这么大的人，而且是经常出差的，居然能把自己扔到站台，让车开走了。和您比起来，我这个算不算糊涂到家呢？说的阿姨笑了起来。

来到车上，我和阿姨找到列车长。列车长已经接到了站台客服的电话，所以很清楚我们的情况。我特意说明了一下，因为我的目的地是天津，但是我要乘到北京取行李。所以如果需要，我就补这一段的车票。列车长是个年轻的姑娘，不超过28岁。她听了，觉得有点奇怪：问我，为什么不是到天津取行李？我说，上一班车长是这么告诉我的。她听了后，说：您稍等一下，我帮您确认一下。

然后又是一套标准流程，查询电话，联系车长。过了一会，她告诉我，行李会直接送到天津站。会有工作人员在站台将行李交给我。

她还特意安慰了一下那个阿姨，告诉她在铁路上遇到什么事情都不必着急上火，找工作人员就可以了。然后她建议我们到餐车找个位置坐下。

快到天津时，列车长走过来和我说：我陪你一起下车吧。省得你找不到工作人员。到站，下车，一个小伙子就站在我们车厢门口，左手拎着我的电脑包，右手拎着我的那个可笑的小暖壶。这次出差，为了避免上火，我带了一个小暖壶，里面泡着金银花。

这个过程充满了温暖。每个工作人员都尽到了自己的职责，甚至超出了自己的责任。就像我后来乘坐的这班车的车长，她完全有理由不去管我的交接。她只要保证我上车和下车就可以了。但是，考虑到我去北京取行李的种种不便，还是不嫌麻烦的帮我协调。这个的确是很贴心的服务。

后来我将这段经历和一个朋友说，他第一反应就是：你应该写下来。很好的赞美一下我们的高铁服务。这种服务已经超出了一般意义的服务，达到了较高水准。即使和发达国家的服务水准相比，也有过之无不及。我深以为然。我也经历过国外航空公司的类似服务。当时是没赶上飞机，需要改签。整个过程也是很不错的。核心只有一个，尽量解决旅客的问题，不嫌麻烦。

但是这一次在国内，享受的高铁的客服，有一种异样的贴心和温暖。它有别于那种职业性的体贴，更接近一家人那种不拘泥于形式更注重内容的温暖。

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大黑蚊子 发表于 2015-11-30 23:07
转载的？

自己的经历。都上人民日报了。

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晨枫 发表于 2015-12-1 09:53
人民日报给稿费没？

人民日报的版本不是我写的，是记者电话采访后自己写的。他可能有稿费，我没有。
不过在他笔下，我完全沦落为一个二傻子，要不是铁路工作人员的救助，我就流落街头了。

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燕庐敕 发表于 2015-12-1 11:56
那为啥还不改行去炸油条？

你们2个大佬，太不注意形象了。就知道歪楼，咳咳