爱吱声

标题: 漫谈销售的性格 [打印本页]

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 04:59
标题: 漫谈销售的性格
序

一直是做技术条线的工作，从编程到设计到管理，直到现在做一个团队主管，独立负责公司的一个产品方向。

可以说，现在的工作，已经十分接近市场了，因为每天最重要的活，就是与销售人员配合，去和客户做技术交流，也就是售前咨询工作，通过这些交流，同时回来确定团队的产品研发和升级的方向，补足相应的短板。甚至已经开始独立的与客户交流，来保证市场的成功。

虽然，这最后一步最终还没有迈出去，但是，作为旁观者的角色，来看待市场销售工作，也许反而因为身处局外，而更能看清楚些。比如现在，只要和客户交流一下，就能知道，销售与客户的关系如何，有没有做到位，单子能有几分成功的几率。

在工作中，和各种销售人员打交道，有成功的亿元销售，也有不成功的零元销售，见得多了，自然就记住了很多销售故事，有时回味一下，总觉得销售里面，还是有章可循的，但是，仔细去分析，却又觉得难以把握到本质。局外看花，虽然能看到全局，但于细微处，还是比较欠缺的，咱还是谦虚一点，以漫谈的方式，来说一下销售吧。

曾经以为，销售，就应该是查颜观色八面玲珑的人，说的话无不得体，做的事全都门清，对待所有人都找不出错来，总之，就是一个城府很深处事练达的人。但是，这许多年的经历，却将俺这个印象给彻底打破。因为见过的成功销售里，真是各样性格都有，有上面我理想中的样子，但更多的，则是另类性格。有十分粗鲁的，有十分势利的，也有混不吝的，但是他们共同的特点，就是每年总能拿到单子，而且能拿到不同的客户的单子。而我见到的不成功的销售，却几乎都是上面俺心目中的那种性格。

这样的经历总结，有点突破我的思维极限，人常说：”不幸的家庭各有各的不幸，幸福的家庭却都是一样。“，可为什么，在职场上，似乎上面的规律反过来了，成功的人士各有其道，失败者却总在相同的路上。也许，这就是销售以及市场的艺术吧，就象即使到今天也没有一个计算机系统敢于宣称自己能够代替那个高高在上不着四六的BOSS，虽然经常听到人说，弄条狗上去其实也一样称职。

销售，也许真的是一门艺术，具有不重复性，甚至里面有很多运气成分，没有办法复制。但，如果用心去体会，或者说，剥开这个世界加诸在你心理中的那些成见，用最直接的感觉去体会与这些销售在日常交往中的不同，似乎，成功销售与不成功销售，确实存在着那么一线的差异。而这一线的差异，可能就是他们成功与失败的关键。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 04:59
一

一线的差异，在于你的直感，不带任何世俗理论的直感。这种直感很难说清楚，并不是由此得出此人好还是坏，而是从内心告诉我们，对于此人是应该”只说三分话“，还是可以”全抛一片心“。

从我们出生到成长，父母老师就会不断地给我们灌输，什么是该做的，什么是不该做的，懂礼貌的孩子让别人喜欢，不懂礼貌的孩子让人烦，诚实、热情、大方、温文尔雅都是好品德，而浮夸、虚伪、小气、粗鲁都是坏品德。也许，在小的时候，我们还有天性，但经过十几年的工厂化处理后，大家都已经定制化了。所谓毕业，除了有一技在身外，另一个标志，就是每个人都带上了面具，成为了一个达到标准的合格的成年人。

然而，戴面具的目的，是为了让大家在社会交往中能够遵从相同的准则，能够让每个人之间都有足够的空间，不会时不时冒犯别人，从而引起社会中不必要的冲突。你走你的道，我过我的桥，井水犯不着河水，这才是社会交往中那些礼节存在的最大价值，这也就是大家经常说的假惺惺的办公室文化或者市井文化。

但是，在某些场合，这个面具却必须首先摘除掉，比如我们说的商界。总说”无奸不商“，但是，如果你真的在商界赢得奸滑的口碑，这绝对是一件坏事。试想一下，商业活动中，不是先付钱，就是先交货，即便是一手交钱一手交货，还有货物质量的问题。一个以奸著称的商人，又如何能让别人放心。企业间的交易往来，是批发不是零售，是销售不是传销，是客户生命周期不是一锤子买卖，这就决定了，企业销售，是不同于一般的买卖交易的。

销售的实质就是达成交易，就是钱的往来，铜臭的恶堵物，却让每个人都离不得。而真正的交易过程，远不仅是上面的卖与买这么简单，这里面牵扯到某些私利，虽然大多数时候，私利与公利在方向上基本是一致的（要钱不要命的也有，但并不是很多），但错位还是存在的。而且私利的获得，以风险为代价的。因此，完成销售或者说交易，牵扯的因素很多，无论是公利还是私利，都需要一个基础，那就是交易双方相互之间的信任，而在私利上，这种信任更有另外的含义，也更为重要。

也正因为信任是基石，所以销售有什么样的性格，是粗鲁还是儒雅，是小气还是大方，反而不重要了，只要你的公司值得信任（主要针对公利而言），只要销售这个人值得信任（针对私利），那么交易就有了一个好的开端。

而取得信任，首先就是要展露出真性情来。虽然十几年的教育让大家都带上了面具，但是，我们的天性仍然存在，当你发怒时，得意时，尤其是喝了酒时，也就是所谓忘形之际，而此时藏了很久的狐狸尾巴也就难免会露出那么一小点。窃以为，这也是为什么世界人民都好酒，无论东西方商务与宴请总是会成对出现的原因，因为以酒为媒，不但可以增进交情，更能够酒后吐直言而可以借此了解对方的真性情。

在商际交往中，真性情或者说你的尾巴是什么样的并不重要，重要地是必须让对方感觉到你的尾巴，而且知道，在某些场合下，你的尾巴会露出来。当然，说性格不重要并不是说对特定客户不重要，而是因为不同的客户有着不同的性格喜好，有些客户喜欢平易近人的交往，有些客户则对赤裸裸肉麻的吹捧很受用，有些客户喜欢别人给他灌输各种先进高深的技术，有些客户则认为自己是最能干的对你说的新东西十分反感。可以说，不同的性格会适应不同的客户，没有通吃的销售。

也许，这就能解释，为什么成功的销售有各种各样的性格，甚至某些在我们看来有些出格的举动，依然能够得到客户的认可，但是换一个人那么去做，可能就直接让客户踢出来。因为，你看到的只是两个人交往的结果，而不是过程。培养交情是个长期的过程，在这个过程中，客户感觉到了销售的某些性格缺点，然后在熟悉的过程中甚至认可了他就有这样的缺点，但他更看重销售的另一些方面，这才是他容忍销售的特殊性格的原因。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 05:01
二

前面已经说过，销售的关键是取得客户的信任。而在现实世界中，有比”信任“更高的销售境界，那就是”依赖“。说到这儿，可能有些人会发笑，客户对销售“依赖”，这怎么可能，但在实际的销售中，这种依赖关系还真是很常见。当然，如果再较真的话，在“依赖”之上还有一重境界就是“共生”，但这个在中国很不常见了，可能象美国那样的高级资本主义社会比较多，所以我们也不将其作为分析内容。

如果站在整个销售过程来总结，我们会发现，销售与客户的关系，由初级到高级，可以划分为如下阶段：“可亲”--“有用”--“无害”--“信任”--“依赖”。这在五个阶段中，第一和第二阶段，是销售行为的基础，也是双方的试探阶段，彬彬有礼的礼仪方式，也就是所谓的面具，在这个阶段还是要戴的，当然，如果要销售取得实质性的进展，则必须进入后几个阶段才行。

所谓可亲，就是指当销售首次见客户时，必须取得客户的好印象，不反感，愿意花费时间和销售聊一聊，也对你的再次拜访不会感到厌烦。初入行的人，可能会有个错觉，认为客户的时间比较宝贵，他们不愿意和人浪费时间。而实际上，客户也是在工作，大家都知道，无论再忙的人，也都有时间打游戏，所以，只要他们想交流，总是有时间的。当然，企业销售千万不要弄得象传销或者推销那样可厌，反复念叨着同样的话，希望一次性骗取别人的信任。

企业销售，你是代表一个公司来拜访客户，会带来行业内有用的信息，而且基本并不是有特别明确的目的来推销产品。因此，很多客户，还是愿意耗一些时间来与销售们闲聊一下，甚至是一些八卦类的故事的。当然，有此机会，销售就应该做好准备，聊什么很重要，事前的功夫要做足，客户在哪些方面有什么喜好，投其所好的谈论，要比只是单纯说“今天气色很好”之类不痛不痒的话，要有用的多。

只要在某个方面能够谈得来，很容易将谈话时间延长到一到两个小时，只要注意时间的安排，那么当谈话进行中，就很容易接近中午或者下班时间，此时，就可以引出另一个话题，那就是请客户吃饭。当然，很多时候客户会拒绝的，但是，如果每次都聊得很开心，总有一次客户心情好就会答应你的要求，这就进入了我们前面所说的酒桌模式，这绝对就是一次交情提升加速器了。

其实我很想把第一阶段称为“可爱”，因为，大多数公司喜欢招聘一些女孩做销售助理，这些女孩子和我们说话时语态十分正常，但是一旦接到客户的电话，那声音马上就嗲的不成样子，甚至能令我们起鸡皮疙瘩。男人总有一份好色之心，即便没有“锦瑟年华谁与渡”的非份之想，但对于漂亮女孩子，总还是有一分怜爱之心的。而且有“秀色可餐”元素的饭局无论对于青葱小伙还是中年大叔都很是有几份诱惑的。

所以，要打开销售的初始局面，进入“可亲”这个阶段，销售的性格最好是一个外向型的。这个外向和内向的区分其实很简单，当一个人闲着没事时，你是会想着上网打游戏呢还是想约几个哥们一起吃着火锅唱着歌呢？前者是内向，后者是外向。当然工作历练会让很多内向的人连自己都认为自己是外向的，因为俺们在论坛调查时，就有一群人认为自己很外向，我说外向的人才不会整天泡论坛呢。不过外向并不是绝对的要求，只是说外向的人更适应销售工作，只要你有足够的人际交往经验，只要你和人见了面就可以有说话的冲动，恭喜你，其实“可亲“阶段，是很容易达到的。

“可亲”阶段的达到，可以这样确定，你什么时候能够将客户约出来吃饭了，这就差不多成了。当然，这里说的客户，是指大公司（比如我从事的银行业），对于他们来说，想请他们的大有人在，免费的饭局没什么吸引力，甚至他们更愿意回家去陪老婆孩子。

当然，”可亲“只是一个最基础最基础的阶段，只是让客户不烦你，当你再次来拜访时，会和你打声招呼，而不是问“你来找谁”这样让人难堪的问题，也就是咱们国家经常说的”一回生，二回熟“这个阶段，甚至连”中国人民的老朋友“这样滥封的称号都达不到。在这个阶段，甚至客户并未对你推销的产品有什么了解，更多只是觉得日常生活中又多了一个联系人罢了。

当与客户建立初步的联系之后，还是要尽快地进入“有用”阶段，也就是说，将你的业务与客户的业务建立起联系来。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 05:02
三

所谓”有用“，其实就是说，当客户需要做正式工作时，能够想起你。

客户也知道，销售来拜访陪他聊天请他吃饭，并不是仰慕他的人品，或者是闲得发慌有钱烧的，而是因为客户的业务与公司的业务领域相关，是公司销售的对象，是公司潜在的利润源。因此，在吃过几顿酒，拍过肩膀道过弟兄情深之后，谁都明白，大家还是应该进入比较实质的领域为好。客户也需要尊重，也需要朋友，整天吃喝不兑现承诺的客户，一样会被列入黑名单，受到同行业的共同鄙视。

但如何进入实质的业务交往，还是有很多事情要做的。很多销售的性格是十分外向好动的，他们甚至静不下心来去看书，而每日沉醉于酒桌和欢场。这样的销售一般都很重视做人际关系，却忽视了对自己公司产品的了解，当然，这也是销售条件所限，因为隔行如隔山，技术领域需要比较精深的知识，往往是大学四年的专业学习再加上工作好几年的经验积累才能获得。这样的销售一般来说，可以和客户交朋友，但想深入的做生意则还需要对技术有所了解。

当然，这并不是问题，术业有专攻，销售主要还是关系学，关系处到位，当客户有什么需求时，可以要求技术部门配合。在大多数行业里，公司都会有产品画册，销售会在拜访客户时带上几份。如果遇到客户感兴趣的，就会向技术部门打电话，要售前咨询专家到客户那儿去交流。客户一般也知道销售懂不了太多技术，所以也不会在这方面为难销售。

但是，客户关系由“可亲”到“有用”的提升，对于销售的行业经验还是十分需要的。曾经有销售很苦恼的说：”我现在最头痛的就是不知道卖什么，我陪客户喝酒、玩乐，搞定他都没有问题，但我进这个行业时间太短了，还需要兄弟们帮忙呀“。所以，对于公司而言，由技术向销售进行培训，告诉销售公司有什么产品，这些产品用在什么方面，有什么特色，有哪些卖点，都会成为每年的年会的主要内容之一。

当然，对于销售而言，肯定不需要象技术人员那么精深，但有一些知识掌握起来，倒也并不麻烦，那就是行业内公司及客户的动态，包括市场动向、人事变动、轶闻趣事等等，多关注多掌握，编出很多段子来，说给客户听，行业内的见闻，客户还是对这些东西蛮感兴趣的。这其实也是投其所好的范畴，在第一阶段就可以将这些内容作为谈资，当然，对于第二阶段，则是更为重要。

销售（或者说是公司）对客户的工作”有用“，远比销售与客户的个人交情要重要。对于很多客户来说，交情深的公司就是朋友关系，我去你那儿，你热情接待，你来我这里，我也尽地主之谊。双方关系紧密到说话就象老朋友，但是有时候却可能几年没有单子。这里面，就是因为公司的产品正好与客户不太合拍。象上面这样已经进入信任阶段的客户都可能出现的问题，处于交往初期的客户则更容易出现，因此，当客户愿意了解公司业务时，一定要好好把握，尽力将公司的优势介绍清楚。

只有让客户了解了你的业务，才能在合适的时机里想到你，并把你引入到业务中来，开始可能并不会让你得到单子，但既然进入业务交往，后面的事情自然就继续努力了。

最普遍的业务交往，客户的领导安排科技部门要上某个系统，科技主管就需要找公司来咨询交流，此时，如果公司正好有相关的产品，客户很可能会要求来做个技术交流，而当客户决定就项目进行招标时，也有可能要求几个比较熟悉的公司来投标，此时，会明言，这个标你们就是来充门面的。当然，客户很少会主动通知销售，这样的机会，都是在定期拜访中获得的，所以，销售的腿勤点，是绝对没错的。而腿勤，实际上也是性格的一部分，并且绝对可以说是成功销售的共性之一。

不要以为这是让销售花冤枉钱，因为陪标其实也意味着客户的认可，多陪几个标，客户一般都会给个小单子让销售开开荦，当然，这其实是已经进入到第三阶段了。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 05:02
四

一切的销售行为，目的都是为了签订合同。所以，前面那些拜访、产品介绍、技术交流以及招标，都是一个铺垫，或者说过场，如同咱们经常在《动物世界》里面看到的那些小鸟的精彩纷呈的求偶过程。但无论过程多么精彩，销售其最终目的，都是为了赢得客户的单子，当然，更进一步是要得到客户的付款。

想要拿到单子，特别是客户的头一个单子，销售必须明确的知道，技术所起的作用是很小的，很多销售寄望于公司的产品出色，拿出来就把客户震了，希望售前技术人员出马，靠口吐莲花就将客户拿下，其实这些都是不靠谱的。如果这么简单，用俺刚听到的一句话就是：“那还要那么多钱招你们这些人干什么！！“。所以一起合作打单子，技术有技术的工作，而销售也有自己应尽的职责，去和客户处好关系，否则那30%到50%的业绩分成岂不是太容易拿了。

面向个人的销售和面向企业的销售有很多是不一样，但有一点则是共同的，那就是销售人员必须首先表现出自己对于客户是”无害“的，也就是说，你必须能够让客户相信，你对他没有危险性。这个对于个人客户相对简单些，就是让老太太们相信你不会在她打开门后拿把刀冲进来，而对于企业客户来说，不但要求你以及你代表的公司不会将项目做黄，而且还要销售个人拥有足够的道德约束，不会在现在以及未来，将一些台面下的东西翻出来。

在销售过程中，回避不开的就是所谓的回扣（或称为回佣）的问题。企业做项目，总有一个具体的负责人，中国俗语说：”千里来做官，只为吃和穿“，因此，对单子具有决定权的人，往往希望在竞标中获得些自己的小利益。而且，说实在话，作为企业的掌控者（甚至所有者），其实也是睁只眼闭只眼，因为中国有句话讲得十分明白，”鱼至清则无鱼“，只要能把交代的事情做好，落些小好处是很正常。又要人跑，又不给人草，这样的领导，在现代社会是很让人鄙视的。

因此，将这些潜规则捅到台面上，其实就是在掀整个社会的桌子，是一个人神共奋的行为，基本上就是不想在这个行业混的表现。但是，什么事情都怕一些不长眼的小人物来搅和，特别是那些“嘴上没毛办事不牢”的新人。因此，对于新人来说，在销售过程中，声明自己对客户是”无害“的，是与客户提升关系中极为关键也是承上启下的阶段。

说起来，其实只要单子足够大，而且公司觉得成功可能性也比较大，就会动用公司的资源，出动大销售来盯这件事情。大销售与客户首次见面就谈佣金的事情是十分常见的，因为这本来就是个商业潜规则，一个大销售如果没经历过这种事情，也根本坐不到这个位置。

但是，如果单子是这样成的，那么小销售也就是个敲边鼓的角色，但如果小鱼还想成为一个大腕，就得独立地去跨越这个过程，即向一个的客户表明自己的“无害”。

其实做到这一点，有很多途径，比如网络上说的”四大铁“，即便你做不到四大铁，只要你能和四大铁搭上线，其实也就足够了。当然，我觉得一个人也可以不依赖任何奥援来完成这个任务，比如你对某个城市很陌生，无法搭上线，那么有些笨办法也很实用，那就是”泡“。

我们有个区域销售，大家一直觉得他很笨，做事很不讲策略，即便现在，在日常事务处理上，他还是有很多欠缺。但是，在这个区域过了两年无单的日子后，在近四年，已经拿到好几个大单。能够做到这些，其实他并没有太多的技巧，主要做的就是泡客户。

在平时，他几乎都在做巡游，定期地去拜访客户，即便不去，也会打电话给客户问候一下，保持紧密度。通过这种方式，三年时间，本区域所有的客户都知道他，并且都说得上话，这其实也挺叹为观止的。而当要搞定某个重点客户时，他就会在这个城市长住一段时间，泡在客户这儿，在各个部门来回跑，帮助客户办各种各样的事情，甚至办很多不该由他办的私事，比如接孩子或者交水电费。

应该说，他的关系，就是这样泡出来的。他帮客户办私事的方法，当初我们都并不看好，认为这些并不是一个销售该做的。但是，现在想来，这其实正是提升客户关系的捷径。因为真正好的客户关系，往往就是渗入到对方的私人生活空间里，这样的关系，甚至会延续很多年，从而变成相互十分信任的朋友关系。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 05:03
五

而另一个销售，其实也干了有三年多了，也是干着相同的工作，连工作方式都差不多，但是，到目前为止，一无所获，甚至在我看来，跟着他过来交流的每一个客户，都离出单还十分遥远。

一样的客户拜访，旅行的时间远多于见客户的时间，因此，可以说功夫都在事前的准备上。成功的销售，会事先准备很多话题，过来和客户神聊，让客户高兴，并加强与客户的亲密度。而不成功的那位销售，我看到的，也有问候，但都止于一般的工作问候，不会有各种玩笑，不会有自嘲式的自夸，因此每次的拜访总是波澜不兴，更象是例行公事。

其实，双方的差异在与我们这些同事的交往中就可以看出。在这里要说一下，这可能与销售的性格有关，但更与人际交往有关。前一位销售，在待人接物上大大咧咧，性子急，也经常出些漏子，说话有时不经大脑。大家对他的做事时有抱怨，但是也都认为，这家伙就是这种人，其实见面也是很亲近的。

而后一位销售，永远是那么彬彬有礼，永远似乎都想把我们照顾的体贴入微，比如每次来时，都会去买水果，即便我们说不要他仍然会去买。但是，除了工作，似乎大家就不会去谈别的，同事几年，他似乎没有在工作中交一个好朋友。永远不会和人冲突，永远都与人有着一个安全的距离。

这种风格，看似很礼貌，但是却一点引不起我们的亲近感。其实，作为各据一方的同事，都是在外面四处跑的人，共事三四年了，见了面在一起，玩笑会经常开，想吃就会说吃，想玩就会说玩，并不需要在任何方面都弄得特别周全。总结一下，就是“随意”两个字。紧绷着的礼貌，看似对人尊重，实际上给人一种千里之外的感觉，也就很难亲近。

和呆了几年的同事都是如此，去和客户交往自然更难以达到亲近感，更别论去向客户做“无害”宣言了。这样的待人作事，其实是和他的生活方式有很大关系。在他的生活中，只有很少的朋友，而且很少参加聚会，也没有这方面的冲动。和他交谈，是十分乏味的，不论是雅的俗的，他似乎都没有太多了解。

一个成功的销售要有一些基本技能，比如谈吐、气质、判别客户等的能力，包括软能力和硬能力（有位河友已经写了）两部分。软能力其实就是技能，硬能力其实就是知识。这些能力并不是说有就有的，但也不是说就永远培养不出来。关键是一个销售，应该去有意识地做，去培养自己的这些能力，一个生活上无趣的人，又如何去打动客户，如何去帮助客户重新设计生活。

因此，一个销售想要成功，就要让自己的生活改变成能够培养那些技能的生活。比如日常生活就多找人一起玩，喝酒打牌K歌，时间长了，自然就学会如何买单，如何将别人照顾的很舒服。而这些，将来都可以用来与客户的交往上。上述的话，其实就是说，“干一行爱一行”，既然你选择了这个职业，就应该去琢磨，看你与这个工作还有什么欠缺的地方，然后在生活中将这些欠缺的地方补足。

当然，这世界上很多人工作只是为了得到一个赚钱的途径，打定的就是当一天和尚撞一天钟的打算。但是，这种想法对于销售这个职业真的不合适，这本来就是一个大喜大悲的职业，没有激情，没有主动培养自己能力的想法，总有一天会被淘出局的。那样，还不如现在就退出行业，还能多赢得一些时间好找一条终生的路。

其实任何职业都是一个自我养成的过程，如果一个销售能够主动地学习技能，并将这些技能运用在提升客户关系上，就会发现，很多以前突不破的门槛现在很容易迈过去，以前想不通的回答现在只要别人一说就明白是什么意思。而这时候，你就会发现，其实客户也就是一个普通人，交往并且赢得他的信任，并不是一件很难的事情。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 05:04
六

网络上有个段子，称为四大铁，”一起同过窗，一起扛过枪, 一起嫖过娼，一起分过赃“。这些铁的核心意思，就是双方都知道对方的烂事，包括打呼噜说梦话什么。当然这也分两个层次，同窗战友，这是共同经历，是光明的一面，而后面两种，则是相互挟持，是黑暗的一面。刚接触客户时，这四铁大概一个都指望不上，销售要做的，就是向铁的方面迈进，但却并不一定是上面的四大铁。

在商业中，其实女色是一种十分常用的手段，曾经有一位十分牛的销售说过一段话，“和客户怎么最铁，就是要能和他共用一个女人”。人常说，蛇有蛇道，鼠有鼠途，上面的销售确实够牛，但交的也是些狐朋狗友，而这样的事情做多了，栽在这方面也就没什么说的了。其实无论是客户还是公司，对于好色的人都是看不起的。特别是那些去跟正经职业的女孩（比如前台接待、行政助理、技术人员）玩荤段子，这样的人，人品实际上就有问题。

作为一个销售，自然是要投其所好，客户喜欢什么，就给他弄什么，所以，上述的某些脏手段在某些事情水到渠成时也没有什么不可能用。但是如同兵法上讲“以正合，以奇胜”一样，作为一个销售，还是不要将上面的脏手段作为常用的方式。因为上面的见不得光的手段，可能让你产生更大的胃口，不是想赚取正常利润，而是想获取非法的暴利。这样的事情，一而再再而三的做，总有一天会出事，而且名声也会极差。

在实际操作中，作为一个没有什么交情的人，其实也很少有客户会让你用上脏手段，毕竟客户都是有身份的人，上述的行为一旦暴光，会搭上自己的所有身家，因此，也不可能随便的就授之以柄。所以，用正规的手段赢得信任，还是销售必须经历的事情。

正规的手段，也没有什么新奇的。前面已经说了，在交往中渗透入到客户的私人生活中，是一个很好的方法。在请客户时，客户可能有私事来不了，此时，可以向客户建议，带着老婆孩子一起来吃饭。这种建议有时顺理成章，做起来很平常，而当有亲属参加时，原来的商务宴请就会变成家庭聚会，原来的“*总”有时就可以换成“*哥”“*嫂”了，再以后，来拜访时，就可以将礼物变成是给嫂子或者是孩子带的。

一旦深入到客户的私人空间，其实拓展余地就十分广阔了。就象有部电视局《黑冰》里说的，“没有困难，这不可能，只要是人，他就有困难，而我们就是为他解决困难的人”。孩子要升学要工作，家人要旅游要买东西，这些事情，其实一个在本地很有势力的人到了别的城市，一样会是束手无策，而这也正好是公司发挥优势的地方。

人总有感恩之心，尤其是在私事上，在这上面帮助了一个人，一般人都会觉得欠别人的人情。而在这个社会上，就是互相办事，互相欠人情，欠到最后，甚至都已经分不清楚谁欠谁的情了，而这就是交情，即使买卖散摊都无法散的交情。有这种交情支撑，销售和客户，在很多地方，也就难以分清楚，什么是私，什么是公，而此时在双方之间，真会产生一种平常人很难打破的”信任“。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 05:05
七

信任是客户关系提升的一个高点，到了这个阶段的客户，其实已经不需要双方谈什么。有什么项目适合你，客户就会通知你，小项目就是双方谈一个价码，然后签合同，即使是大项目，需要走招标，其实在招标之前，销售也可以很深入的介入，在事前做足功夫。

中国的商业流程，其实也都在正规化，现在的项目超过一定的额度，都要走招标流程，大多数单子，胜利者只有一个。对于一个有点规模的公司而言，进入最终的招标并不是什么难事，因为很多投标，客户让你参加，就是想壮大一下门面。而作为一个销售，如果每次招标时，都只是陪太子读书，甚至根本没有在评标过程中的进行运作，那只能说是个不称职的销售。

不要看现在实行项目招标公开化，甚至委托招标公司来做，其实可做的事情还是很多的。别的不说，其实无论是招标文件还是评标细则，往往都是客户委托他信任的公司来做。实际上，在大多数招标中，如果到最后一星期，销售才知道招标这件事，其实就肯定说明，已经没戏了。

招标时，有评审会，一人一票，但是往往评审会中有主导者，这个主导者的发言，会很多程度影响评审结果。因此，无论是将评标细则做成是有利于本公司，还是私底下做评审成员的工作，都是一个项目投标时要经常做的事情。

当然，此时销售就需要与公司的技术人员密切配合了，一个好的售前技术人员能够在讲标时支撑住台面，不让评审会中的支持其它公司的人找出漏洞，在做方案时面面俱到，不出现重大失误。但售前也就仅此而已，实际上一个单子能够成功，80%是因为销售的运作。

在这点上，作为一个资深的售前人员，我是极为厌烦那些只要客户露出一点想法马上就急不可待的把售前人员调来做技术交流的销售的。实际上客户做什么项目，总会有多重选择，围绕着他转的公司多了，再多一个也无所谓，而售前技术交流，不要客户花一分钱，而且正好可以借机丰富一下自己的想法，拓宽一下眼界，甚至可以把方案要去，去加强他所支持的公司的方案深度。

如果销售人员不去下功夫加深客户关系，而是把成单的希望寄托在交流时技术人员口吐莲花就把客户忽悠住这上面，这种做法是完全不靠谱的。而售前人员在经历过几次这样的交流后，也十分没有成就感，以后对这种销售的要求也是能避就避。

公司有个销售，脾气十分大，甚至对着客户也都很随便，但是四个标段有十几家公司参与的情况下，竟然全部拿下。我们经历的案例，其实销售奇迹也是蛮多的，但象这样的，还真是很少见，让人吃惊之余，不得不佩服。

而以后的项目中，才发现，他和客户真的是很铁，很多的事情，都是他接到客户的要求，就立即与我们技术人员协调解决。虽然有时候，俺觉得他站的角度有些不对，但想想，他与客户的信任关系其实也是这么建立起来的，真心的为客户做事，才能有如此的信任。

可以说，”真心“地去和人交往，少一些”功利心“，将销售行为和日常生活结合起来，了解客户的需要，帮助客户解决生活工作中的问题，才是赢得信任的关键。其实我们平常做人，不也是如此。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 05:06
结语

我一直觉得，任何一个职业，其实和做人是一个道理，持心以正，充满热情，认真做事，仔细琢磨，勤于行动，尽心尽力。那么，即使你没有额外去学什么，也一样会在工作中积累，在三到五年里，成为同行业中的翘楚。

销售是一个职业，销售是人，客户也是人，客户关系的高点，应该是相互平等的信任，而不应该是某方的依赖另一方的强势。所以，我不愿意谈那些神奇的故事，比如我说的客户关系的最高阶段--”依赖“，就是如此。

依赖有很多种，最简单的就是地位依赖，一些有很深背影的销售，会有意识地将他看中的人提拔到他认为合适的位置，然后再假手他做一些事情，这在中国已经比较常见，也就是所谓的官商勾结。应该说，这样的大人物，不是生活在我们的环境中的，倒也不必多述。

而另外一种依赖，实际上是知识依赖。即对当前工作不太明白的客户，认为某位销售是此行业的行家，因此会在工作上听从他的建议。这种销售在行业里还是有很多的，地位很高，本身就是资深的业务专家，甚至在当销售前就是甲方的技术主管。但这样的人也是异数，因为要这么多的资历，不是一个普通的销售能够得到的。

因此，我们还是面向大多数销售吧，他们没有令客户感到腿颤的背景，不具备一见面就把人勾魂的气质，缺乏可以让客户都感到惭愧的业务知识，他们只是努力地工作，不断地学习，以便能够达到更高的位置，赚更多的钱，让自己过上好生活。

毕竟，现实是一个普通人的世界，一夜暴富一鸣惊人都只是听说过没见过，而普通人虽然可以有梦想，更多却应该踏踏实实地去干，从工作中的点点滴滴做起，将那些没有太多技术要求的事情做好，一步步地完善自我。其实，一个人这样坚持上两三年，就会如丑小鸭一样迎来自己美妙的春天。

作者: 文勖 时间: 2011-12-14 08:16
这个真好！应该出书呀！

作者: 狐虫子 时间: 2011-12-14 08:37
写的太好了。一切都是做人。做个明白人

作者: rhett 时间: 2011-12-14 11:03
确实感同身受！！

作者: 夜观天象 时间: 2011-12-14 12:11
给力。销售的成功之道。

作者: bbceve 时间: 2011-12-14 18:59
我想这种是属于大销售的一种类别，可以慢慢来，而不是电话销售这些3分钟决胜的快棋类型。电话销售里面有些对象是被同个公司骚扰过三四次的，但是也有能够在这些对象身上卖出东西的超人。不过我认识的电话销售都是学历不高的年轻人，不会像你这样写帖子介绍经验。

作者: 黑JK 时间: 2011-12-14 20:15
嬉笑怒骂,事情练达
客户优越感->客户信任感~贯穿的是节奏
你说的共生很好啊~这个李嘉诚也说过类似的话~让客户赚6自己赚4~不是大家各赚5~才是好的生意.

作者: 瓦片儿匠 时间: 2011-12-14 21:19
刚参加工作那几年做的是公司业务客户经理，确实体会如你所说
记得为了移动的几十亿存款，我们可以陪财务部新来的名校研究生成年的打篮球，帮他们找房子
几年下来这拨人做到中级经理的时候，关系自然就牢不可破了

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 22:45

夜观天象发表于 2011-12-14 12:11 ! O; W5 s2 s" L" x' j% K0 z! x
给力。销售的成功之道。

我觉得是销售的入门之道，要真正的成功真的还有很多东西。
俺不去做销售，就是因为太辛苦了。就象喝酒，俺前一晚上喝醉了，后一晚上俺就躲了，可是销售不能跑，接着又醉一场。受不了这个，更受不了招标时天上地下的感觉。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-14 22:49

bbceve 发表于 2011-12-14 18:59 8 f* W# f9 a/ R! N
我想这种是属于大销售的一种类别，可以慢慢来，而不是电话销售这些3分钟决胜的快棋类型。电话销售里面有些 ...

电话销售类似于零售，不同于我这里说的企业销售。我们的销售方式，要通过做客户关系才能拿到单子。那种一个电话打过去，然后单子就来了，俺是没经历过的，但是经历过别人主动找上门的。
其实在2000年左右，行业不饱和时，还真有客户打电话过来的。可惜当时的老板没有抓住机会，否则可以做成行业的龙头。

作者: 阿雷 时间: 2011-12-15 08:43
小弟所在部门负责学校信息建设类的采购，从我来这里工作这几年跟我们做业务的都不需要喝酒。有很多销售人员根本就滴酒不沾的吧。

作者: 小黄鱼 时间: 2011-12-15 08:56

阿雷发表于 2011-12-15 08:43 2 N5 G; f) V! Q8 \
小弟所在部门负责学校信息建设类的采购，从我来这里工作这几年跟我们做业务的都不需要喝酒。有很多销售人员 ...

不喝酒的销售我没见过。不喝酒的客户倒是很多，客户不喝酒，销售一般也就不喝了。遇到不喝酒的客户，说不清是好事还是。。。，哈哈，勿怪

作者: 包子 时间: 2011-12-15 10:32

河蚌发表于 2011-12-14 22:49 $ ?3 P0 U" @! K9 l
电话销售类似于零售，不同于我这里说的企业销售。我们的销售方式，要通过做客户关系才能拿到单子。那种一 ...

电话销售和零售区别还是挺大的，零售的商品基本上客户都有所了解和认识，电话销售则有一定的陌生感。感觉和上门推销有点相似，但目前来看上门推销的成功率要远远大于电话销售。

作者: 魔术师 时间: 2011-12-15 20:24
其实成功销售人员的多样性，正是源于人的多样性，也就是所谓的“萝卜白菜，各有所爱”。没有哪种销售人员是所有客户通杀的。你只要做好自己以及自己的工作，自然能找到跟你气味相投的客户，你的目标客户也应该是这些客户。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-15 21:31

魔术师发表于 2011-12-15 20:24
+ T0 A8 ?1 n. j+ ^' y2 R+ B' c其实成功销售人员的多样性，正是源于人的多样性，也就是所谓的“萝卜白菜，各有所爱”。没有哪种销售人员是 ...

是的，写这篇的意思就是这个，不要把职业的失败推到自己的性格上面。
俺在西河时，写了一系列关于职场体验的帖子，一个最核心的思想就是，如果想成功，就一定要做事，做错事当然不应该，但比做错事更糟糕的是什么事都不做。因为做事后，对了可以导向成功，错了则给人以教训和经验，这其实都是长进，但不做事，那么什么也得不到，也就是说，肯定是失败。
还有一个，就是做事时，多老虑自己应该做什么，去改变自己可以改变的东西，而少去想那些外部的自己不能改变的因素。特别是做事失败后，要多反省自己的主观因素，总结自己在做事的过程中有哪些不足，少去说那些外部的环境因素，比如经济不好，客户不好，对手强大之类。

作者: 爱思伯爵 时间: 2011-12-16 22:02
愚以为：世界上最难的事情之一就是说服别人把钱交给你。o(∩_∩)o...哈哈

作者: 北京阿新 时间: 2011-12-17 05:35

河蚌发表于 2011-12-14 23:45 ; y3 ^0 u# U9 n( J1 P9 @( ]1 C
我觉得是销售的入门之道，要真正的成功真的还有很多东西。! a$ j; U. P: ?3 f! p: u' W) O4 U, S
俺不去做销售，就是因为太辛苦了。就象喝酒， ...

我最不适应的也是这一点~估计我做售前售后还是可以的~

作者: 河蚌 时间: 2011-12-17 09:02

北京阿新发表于 2011-12-17 05:35
! ^$ H" q# \6 C4 ]1 }我最不适应的也是这一点~估计我做售前售后还是可以的~

转售后吧，做实施出差的时间有些太长了，看你大概也是一两个月回家一次。有了孩子后，还是应该多陪陪家人，要不然儿子见你都会认生的。

作者: 北京阿新 时间: 2011-12-17 14:23

河蚌发表于 2011-12-17 10:02 , b1 @9 Y+ q, C4 b3 J
转售后吧，做实施出差的时间有些太长了，看你大概也是一两个月回家一次。有了孩子后，还是应该多陪陪家人 ...

我现在就算售后~不过是驻点给客户技术升级~所以在客户这边的时间实在是有点长了点~

作者: 老马丁 时间: 2011-12-18 00:32
关于B2B销售难得一见的好文章。

作者: 王不留 时间: 2011-12-18 01:34
学习了。。。。

作者: 砺剑 时间: 2011-12-20 05:15
楼主讲的非常精彩

这个销售和用户其实也是一个匹配过程，销售也是不断试错最终能找到沟通的途径，但是用户也不会吊在一棵树上面，所以到最后还是看这个人能帮用户的价值吧

好文章

作者: 河蚌 时间: 2011-12-20 08:31

砺剑发表于 2011-12-20 05:15 ! a5 Y1 |# s) Z1 d- H
楼主讲的非常精彩2 b ^0 M! T6 \$ D
& [+ w1 s1 f% G) A$ d6 ~. |. X
这个销售和用户其实也是一个匹配过程，销售也是不断试错最终能找到沟通的途径，但是用户 ...

销售要做的是“广种薄收，集中撒网，重点突破”，
所谓“广种薄收”就是说，不管客户处的好不好有没有单子，都必须定期去拜访客户，这个叫巡游。因为客户随时会发生领导层变动，可能某个LD与你不对付，不给你单子，但你常来，就能和许多人混熟，等新领导上去，你就可能成为与他最熟的人。
所谓“集中撒网”，就是说，要挑选那些有价值的客户，主要是指愿意花钱并且关系不错的客户，多去，多散财，多交际，搞好从上到下的关系。
所谓“重点突破”，就是说，对于已经明确要上项目的客户，就必须重点跟进，泡在客户那儿，进行贴身服务，给客户提供各种帮助，包括技术支持之类的。
好的销售，整个销售过程都会掌握上面的原则。倒也不用试错，销售就要脸皮厚，别人不搭理你不要紧，一次不行，多去几次，谈不深就混个脸熟，毕竟客户也没有直接往外赶人的道理。

作者: 小黄鱼 时间: 2011-12-20 10:58

河蚌发表于 2011-12-20 08:31 / n1 u( d# U* z O8 F" K1 \# s
销售要做的是“广种薄收，集中撒网，重点突破”，
0 G, X+ K+ o: d6 \' h5 n# d( }所谓“广种薄收”就是说，不管客户处的好不好有没有单 ...

道理是没错的，但我觉的这些话最适合的是政府机关事业单位以及大型国企，如银行电信之类。现在国内企业客户的情况越来越复杂，特别一些民企，员工一点忠诚度也没有，过两年就撤。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-20 11:58

小黄鱼发表于 2011-12-20 10:58 & n8 {: R) s" ]+ k# {& u2 t- r# t6 y h+ o
道理是没错的，但我觉的这些话最适合的是政府机关事业单位以及大型国企，如银行电信之类。现在国内企业 ...

企业销售其实就是关系，单位并没有人重要，交往到最后，反而是个人之间的关系重要，这也是中国的国情。
其实公司的销售，平均在司年限也就是两年。但对于销售来说，单位是暂时的，客户才是永远的。
对于单位来说，销售是要求有业绩的，招销售来，也是看重他手里的客户。

作者: 小黄鱼 时间: 2011-12-20 12:09

河蚌发表于 2011-12-20 11:58
3 E9 {5 O" w* V% x$ ?& W q. x+ a企业销售其实就是关系，单位并没有人重要，交往到最后，反而是个人之间的关系重要，这也是中国的国情。. @. o6 t( F7 O2 G
...

从这种角度看；客户有三种，一种是看平台的，那个销售在都一样；一种是看个人关系的，只认销售不认平台；一种是即认平台又认销售的。所以，销售手上有没有客户不是最重要的，最关键的还是平台。很多SALES看不清楚，等跳槽了才发现，离了这个平台，客户可以和他关系好，但不给他单子做。特别是核心业务。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-20 13:02

小黄鱼发表于 2011-12-20 12:09 8 E* z# Z# ]: ?: m
从这种角度看；客户有三种，一种是看平台的，那个销售在都一样；一种是看个人关系的，只认销售不认平台； ...

   同行业不是只有一家公司，而且也不一定是一家独大，所以，换公司，其实就是由一个平台跳到另一个平台，如果平台差不多，就看关系。在我们的行业里，没有一家公司是垄断的，包括神码、联想这样的，也都各自有弱点，平台差不多时，关系就重要了，销售也不可能跳到一家完全不着边的公司里。
   选平台这个事情，对于客户是个基础。相对而言，客户肯定是要先认平台的，但是，如果有几家平台差不多，各有优缺点，或者客户根本搞不清楚哪家更强（这种情况是十分普遍的），此时，销售的关系，就会起决定作用了。
   对于销售，平台是销售无法决定的事情。谁都想找一个好平台，但第一个你要能去的了，第二个是给你的条件合适，用俺们一个同事的话，”如果公司的产品全都是特别优秀的，客户看上一眼就马上选中，哪公司花这么多钱招销售干什么“。所以，平台是立身之本，是销售工作无法改变的部分，工作改变的，或者说工作的目标，是搞好客户关系。

作者: 闲看云 时间: 2011-12-20 17:45

对于销售，曾有人这样形容：把自己的想法装到别人脑袋里去，把别人的钱放到自己口袋里来。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-21 07:30

闲看云发表于 2011-12-20 17:45 ( m% R J' g3 ~/ d a C
对于销售，曾有人这样形容：把自己的想法装到别人脑袋里去，把别人的钱放到自己口袋里来。 ...

这篇帖子首发在西西河，在写的过程中，还不断地与河友们交流，很多交流的内容，俺也觉得可以作为这篇的补充，现转摘录几篇。
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附一：销售经验的学习
   前面说了，此篇的起因就是和一个不成功销售的一番对话。
   谈到后面的项目推进时，我就跟他说，要和他的领导去学习如何推进项目，结果他说了几句话令我十分生气，他说：”我和*总很少在一起出差，学不到呀“。
   他的很多表现就是没摸到门道，我说，学习不是说你跟他学什么待人接物，而是学处理事情的能力，而且处理事情也不是说学他的样子，而是说，你自己觉得销售项目过程中，有什么事情拿不准了，有什么人说了什么话，你掌握不了意思，还有已经完成了一些活动后，下一步该如何去做。
   上面这些事情，是每一次销售活动中，经常遇到的问题，此时，你打电话给你的领导，请教一下相关的对策，然后就可以在领导的跟进下将项目做下去，而做成功之后，这些处理方法，你就学到了。
   这也就是我说的成功销售的经历不可复制的原因，因为，每一个销售案例，都是不一样的，每个阶段遇到的问题也不一样，但问题可以归类，找老销售讲清楚现在的情况，老销售一般就能给出一个可行性最高的办法。
   问题是多变的，解决办法是灵活的，但是当你遇到问题时，去请教老销售这个基本原则对于新销售来说，是通用的。但是很多销售真的不知道，往往在这时候不知所措，只好胡乱应对。
   其实写这篇，开篇就说了，成功的销售不是想象的那样有着相同的性格，而是什么样的人都有，性格上各式各样，有十分张狂的，有十分严谨的，有雅致的人，也有十分粗俗的人，而外表上更是千差万别。俺希望告诉那些初入职场的人，不要悲观，不要看着那些成功的销售，就认为自己天生有这样那样的欠缺。
   实际上销售的工作分为能不能做和去不去做两部分。一个刚入行的人可以没有相貌，可以没有气质，可以没有谈吐，可以没有知识，可以没有应变能力，因为销售的这些技能都是在工作过程中培养出来的，很难把握，你把这些罗列出来，作为成功销售必备的技能，是，这些确实是，但是，一个人，你能让他很快地学到上述的技能吗？这些技能都是能不能的问题。
   而另外一些东西，则是去不去做的东西。无论什么样的销售，其实在工作中你都可以去做，比如整理客户的资料以便在面谈时更有针对性，比如了解客户的喜好以便去交流，比如腿勤些以不错过客户的经济活动（很多招标你不去，客户不会通知你），再比如后面要写的，替客户做各种私事，渗入到客户的私人生活中。这些行动，其实任何一个新人都可以去做，但是，有很多新人并没有意识到，这些东西的重要性。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-21 07:38
附二：关于销售的背景
   销售，是一个职业，天生而来的亲戚关系只是一部分，或者说，这是职业中不由个人决定的部分，而我们讨论的是那些由个人可以改变的部分。
   实际上，不管一个销售他爹是不是李刚，如果他做到一定层次上，必定要遇到别人的爹是李刚的，这时候，一样是公平竞争。当然，很多人会说现在是个“拼爹“的时代，但是如果你真的深入社会，就会发现，现实比这复杂的多。
   在实际的经历中，某些单子的竞争中，甚至运用了政治局常委级的亲戚来撑门面，单子确实拿下了，但人家客户最后不做了。在中国，没有人能够罩得住所有的事情，或者这样说吧，即便你找了个最大的大人物作为背景，实际上也一样能够给做黄了。在市场上，这样的情况比比皆是，别人惹不起你，但是别人不做总行吧。
   大人物的背景只是一个基础，一个敲门砖，而要将一个单子做成，销售一样要去与相关的部门一个一个去联系。那种以为，大人物出马，一切就搞定了的想法，实际上真的是不靠谱的。
   很多大销售并没有什么亲戚作为后台，一样能够做出很大的单子，但这不代表他背景不够深厚，但这背景是人家自己二十年积累出来的。
   职场，如果每做一件事情，总是去关注对方的背景，那很难做成功，而如果一个人将所有的失败都推到竞争对手有背景这个原因上，这样的人，就只能是一个卢瑟。
   背景可以说是十分重要，甚至是关键的因素，但是这个因素是外在的，不是销售自身能够改变的，因此讨论销售问题，就不会将这个列在其中。
   很多年轻人有个错觉，觉得只有关系才能做销售。可是，应该想一想，销售并不是单打独斗，销售是代表公司，你能进入一个项目的竞标，不是因为你有什么，而是因为你的公司有实力做后盾。你可能没有一个叫李刚的爸爸，但是你的老板也许比李刚强太多了，而你，就是他的代表，你打下单子，就意味着老板的收获，他的关系，就是你的关系。
   一个刚入行的营销人员，做的是销售助理，往往让你去的客户，都是你的主管已经跑过的，只是他跑不过来，去客户那儿，只是去及时掌握信息，一旦有单子，主管自然就会跟进。而刚入行的人，所做的，就是要把细节工作做踏实了。只要你把工作做踏实了，公司觉得你的单子是可能成功的，自然会投入更大的力量来。
   所以，千万别去认为，这个单子的对手有背景，因为，你能够见到客户，很大原因是因为公司具有背景。一个新手，刚入行时，更多就是依托在有背景的人来打工。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-21 08:01
本帖最后由河蚌于 2011-12-22 19:07 编辑

附三：销售的理念及实战
   有些玄而又玄的理论性的东西，对于职场来说，不知道是不是有用。什么是素质，什么是理念，这些都是很高的道，其实我也是没想太明白。
   就比如说，销售的实质或者说是理念，其实无数的书里面，都已经写过了。理念，这个其实都是通理，谁都能听懂，就象足球，当年国足第一个洋教练施拉普纳曾经说了一句最著名的废话，“如果你不知道往哪儿踢，那就往门里踢”。但实战是另一回事情，要不然，国足也不至于让人寄臭鞋垫了。
   销售工作也是如此，我们可以一直去和新人说一些永远都是正确的理念，比如“不懂得客户心理，就永远不能成功”，再比如“顾客永远是对的“，”应该去满足客户的要求”。但是这些话，也许可以让新人点着头称是，昏着头出门，但确实不会给那些新人带来任何的启示，不能帮他们解决任何的工作中的实际难题。
   因此对于入门级销售人员，更多的帮助是工作中的一些见闻，或者是一些实战性质的东西，面对当前的项目，应该做些什么。因此，我希望能够关注销售工作中的一些细节问题，加以提炼总结，讲出的东西，对于新人来说，是看得见摸得着，关键是学得会的东西，或者说，是在销售工作每个阶段中，应该去做的事情。这些事情很琐其实，做了这些事情，也不一定就肯定起关键作用，但不做，就意味着停步不前，当然更为关键的是，这些事情，都是新人很方便就能学会，也很具有执行性的事情。
   这篇帖子的起因，是我和一个销售的交谈，他入行很多年了，但一直是个零销售，呆在销售助理这个位置上。对于他的工作，我很不满意，因为他让我来做给客户售前交流，有时就是在浪费时间。连我都能看出他的各种问题，但他几年来，很多习惯都未改变。
   销售工作，特别是对于工作不久的销售，面临的是如何入门的问题。在第一个单子没做出来之前，他们有很多工作的方法是不得体的，但是因为没有成功的经验，对于如何成单，脑袋里面很茫然。很多的问题，他们自己并没有感觉到，仍然以错误的方式来进行工作，多次碰壁仍然不自知。
   我希望，能够以局外人的角度来讲一下销售中那些十分基本的细节动作。对于这些细节，其实一个成功的销售根本就不注重，因为这些销售甚至还未入行前，就已经拥有这些素质，他会认为这些东西本就是应该的。但是对于更多的销售来说，这些基本东西，是他们缺乏的，他们努力学习的是成功销售所传授的高级知识，反而对这些基本的东西缺乏认识，这是他们失败的关键。
   成功的销售有一个很大的毛病，就是喜欢谈自己的辉煌的战绩，谈自己在案例中如何搞定客户，其实这些光辉的事迹后面隐藏着很多十分琐碎的细节问题，但这些细节也一样决定了成败。所以，很多的销售案例，对于入门的销售是听着令人心动，做时却无章可循。每一个行业都有很多十分出色的人，但是普通的人更多，说实在话，我一般并不喜欢写那些出色的人的故事，如果写也应该发在龙门，而不是职场体验，因为他们的经历根本无法复制，对于初入门者来说，根本就没有办法效仿。
   一个理想中的销售确实要具备各种软硬件素质，但实际上，即便是一些亿元销售，也达不到列出的理想销售的要求。比如知识，软件不同于成熟的工具产品，国外的工具产品（比如数据库软件），甚至中国的工程师也只是从事维护工作，从各种资料上学习，因此对于销售来说去讲产品的性能之类的东西，并不太难。而行业应用软件，则要复杂的多，这里面牵扯很广。而实际上，行业应用软件的公司，大多没有国外大公司的名气，销售的工作也主要依靠自身的努力。
   再比如气质，每个人都希望自己有个好长相，是个人样子、衣服架子，即便穿着乞丐服都能象“犀利哥”那样。但是你不能说，气质不好长相差的人就不应该入这个行，是不是。实际上我认识的很多销售，气质很差，有些看着象个老农民，有些看着就象一个坏蛋，而这已经是人家刻意打扮后的结果了，但人就长这个样了。但这些销售一样拿单，有些还是金牌销售。
   大众脸毕竟是人类中的大多数的，所以没有几个销售能够做到一下就吸引住客户，隔行如隔山也是现实存在的，因此也没有几个销售能够比技术人员还技术。因此在销售职业这个领域，我还是希望尽量说这些普通人的故事，希望找出更多的笨办法，让职业更有章可循。

作者: 闲看云 时间: 2011-12-21 08:02
本帖最后由闲看云于 2011-12-21 09:44 编辑

销售中关系很重要，但不是每个成功销售员都天生有背景，销售中最重要的是“建立并维系良好的关系”。对于新人来说，如果不能或不敢向主管请教，那可以多找一些书来看，书店里这些书可是多的是，前些时有本小说《浮沉》就是讲前台转销售的新人如何做销售。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-21 08:05
附四：
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此篇为河友内野高飞兄的回帖，我觉得写的很好，总结了销售工作中的很多要求和共性
---------------------------------------------------------
   看了主贴以及后面大家的一些跟帖，觉得大多数人因为没有真正做过销售，并且接触到的销售面太窄，于是对销售工作有一些误解，看法相对片面。
   小弟普通工程师出身，机缘巧合近几年在一家中小型外企开始担任销售工作，原先的职责是管理公司的销售团队，人数不多，东南西北最多的时候5个人，还有一个小小的市场营销团队。而又因为开始参与销售管理工作时自身的背景所限，于是一直以来参与大大小小的前线销售工作很多，在短短几年内所接触的客户应该已经过百（关系有深有浅，小弟所在行业为软件服务，更具体一些说是企业应用服务，再更具体一些是Oracle产品为主的企业应用销售，以及定制开发的软件服务销售，所以不以客户量取胜，而是以合同总额及回款作为年度、季度、月度目标），虽然不能算很多，但是从C-Level到普通IT经理再到普通一个企业IT工程师，从服务行业到制造业到公共事业再到政府等形形色色的客户都有接触，因此尽管量不能算突出，面还是能弥补一些。
   在这里我也不是要表明自己在销售这个岗位做的有多么好，对这个行业有多深的了解，但是我想西西河的网友大多数还是技术出身，见到一些回帖也是更多的从一个技术人员角度去考虑销售的工作，我觉得我或者可以给大家从另外一个角度看看销售的工作，毕竟我也是技术出身，而更重要的是我一直没有一个普通销售人员入行时一般都会有的师傅带着，对很多人和事的看法都是自己一方面根据自己的生活经验，另一方面根据来源广泛的信息进行分析和思考，所以可能会跟大家平时看到的一些关于销售的讨论有所不同。
   在谈论我的看法前另外一个需要说明的是我没有说本楼的回帖里面的任何一个观点是错误的，相反我也很同意当中提到的一些看法，但是我确实认为有一些是片面的。我不会逐一指出，或者大家可以针对我的看法再对应讨论。
   销售是一个再普通不过的工作岗位，从本质上跟其他的工作岗位没有什么不同，但是，这个工作岗位在我看来需要相应人员有更全面的技能，这是相对于技术岗位来说的。当然凡事没有绝对，销售所在的企业、所卖的产品或服务、所面对的客户群体、所处的社会环境等等都会决定某个销售岗位对销售人员的具体要求。确实有一些销售只需要单纯做客户关系，而仅仅对其所卖产品或服务有些许认识就可以，但也有不少的销售人员本身就是从技术人员或咨询顾问转岗过来，说得俗一点就是技术型/顾问型销售，他们在已有一定技术基础的情况下再加上一定的销售技能，毫无疑问会比单纯的“关系型销售“更有优势（但是，还是只是针对部分客户有优势而已，这个世界就是这样，没有任何绝对的事情）。
一个好销售的应该拥有软硬两种技能。
软技能包括：
1. 语言表达
2. 气质
3. 对礼节的认识
4. 谈判能力
硬技能包括：
1. 对所卖产品/服务的了解程度
2. 筛选客户的能力
3. 对客户的心理分析能力
4. 演讲技巧
5. 文档工作
   时间有限，我只针对软技能的#2，#3以及硬技能的#2进行更深入一点的描述。我想大家对其他的几点都不会有什么异议，但需要说明一下的是，其实软技能的#1和#4，以及所有的硬技能其实都跟一种硬技能有关--逻辑分析能力，这是技术人员普遍的强项，所以，至少在我所在的行业，其实最好的销售人员一定之前是技术人员（或咨询顾问）。
   关于软技能的#2--气质。气质不是虚无缥缈的，也不是与生俱来的，而是每个人能够实实在在的感受到并且锻炼到的。”大方得体“是一个销售人员应该有的基本气质，也是最难锻炼得到的气质。何为”大方“？我的理解是在任何场合任何困难下不会懦懦怯怯，患得患失，思前想后，犹豫不决，而是信心满满，形象光彩，雷厉风行，说一不二。何为”得体“？我的理解是不会在任何场合说出不合适的话，做不合适的事。所以，如果一个人大方得体，他不会让你在跟他打交道时觉得讨厌、没劲、无聊等等。
   关于软技能的#3--对礼节的认识。我接触到的客户从南到北都有，尤以南方为多。南方北方风俗不一样，但是在待人接物有一点是相同的，讲究礼节。甚至不管你是中国人还是外国人其实都一样。很多人由于家教的问题对礼节了解有限，我就是其中一个例子，于是在我实际的销售工作中有时带来了一些麻烦。例如节日是否应该送礼，应该送什么礼，应该用什么理由，应该送给谁（例如，他本人还是他的儿女）。又例如客户来访，应该如何接待，是否晚上应该去一起吃饭，吃完饭是否应该继续其他活动，甚至走路时应该走在前还是走在后，走在左还是走在右。这些不同的礼节性做法不一定对某个项目的销售工作带来决定性作用，但是，我也要说，量变引起质变这个道理也是适用于销售工作的。即使某个客户一开始不想和你接触，但是一旦这些礼节做到位，有时客户会不由自主的在关键时候想起你并且觉得不应该有负于你。
   关于硬技能的#2--筛选客户的能力。有些回帖提到有些销售一直成功率低，但是认为这是行业普遍存在的问题；而有些销售成功率高，但觉得这些销售其实没什么大不了的，就是运气好。我记得我看过一个比较有经验的销售的写的文章，其中一点他认为一个销售应该花最多时间在销售工作里面的地方不是见不同的客户，也不是分析某一个客户的情况，而是筛选手头的客户资源。我以前手下的一个销售，手里交换得到的名片能摆满一个面积一平米左右的办公桌，厚度大概50张。现在想想也有几千张了，但是他曾经试过半年一张单没有（要知道我们一个季度没有单的话当年任务就悬了）。我对他的工作方式比较清楚，其实就是撒大网，以量取胜，不论时机是否成熟，一股脑的尽全力去跟进，但这样一来，问题就很明显了，你能花多少时间在其中一个客户那里？而这些客户是不是都在当季真正有需求？最后的结果是，很多在当季确实有需求的客户就被耽搁了，最后单子被别人抢走。事实上，我们只需要大概分析每个单子的成功率，考虑因素有公司的强项、客户的关系、合作伙伴的关系、客户的预算、客户的计划、客户的挖掘潜力等等，就可以判断哪些是可以随便应付一下的，哪些是需要着力争取的。定好每个单子的大概预算金额和成功率，通过一条简单的加权公式就可以知道当季我们很有可能完成的任务量有多少，而这些任务量应该来自什么地方，需要公司哪些人提供支持，等等等等。只要做了这些分析，无论销售人员本身还是吃力不讨好的售前技术人员的工作就能事半功倍。
   关于销售方面的看法和故事其实很难在这么短的篇幅里一一讲述。我可以说我在每个跟进比较深入的单子里都可以挖掘足够题材写一本书。销售的性格其实对销售工作不是最重要的，即使最靠近的”气质“我认为也不是性格能够决定的，而是能够锻炼而产生变化的，而性格不会变。大家的不少讨论都只是看到外在的一些表象，一旦你们真正参与一些销售工作我相信你们会对它有更深的理解。
   其实每个人每天很多的活动都是销售。找工作面试是个销售过程、做事情需要别人帮忙是个销售过程、追女朋友是个销售过程、与别人讨论问题是个销售过程……

作者: 河蚌 时间: 2011-12-21 08:20

闲看云发表于 2011-12-21 08:02 ! P( o4 t( U c' z0 K8 [% Q+ r) s
销售中关系很重要，但不是每个成功销售员都天生有背景，销售中最重要的是“建立并维系良好的关系”。对于新 ...

   不敢向主管请教的销售，不能成为好销售，书上自然有很多例子，但是正是因为太多，所以可能无法量身定制，让人无法选择。只有你的主管，才能知道你的全部情况，才能对你现在的工作提出最恰如其分的建议。
   那本书是《浮沉》，京城洛神写的，俺收藏了实体书，出到二了。但不知道三能不能出，因为我觉得她可能写不下去了。《浮沉》里面，其实只写到我说的销售的第二个阶段，因为再往下走，对于女销售，是艰难的一步。我曾经在京城洛神的博客上留言，说真不希望她写下去，因为再写下去，一个清纯有梦想的前台女孩乔莉就会变成潜规则女王安妮。李敖评价郭美美的那两句太粗俗了，我就不写了，但这话对于现实的总结那只能说是精辟。
   这就是一个污浊的世界，大家都在烂泥里打滚，当然如果这么描述整个世界确实有些过分，但用来形容销售的世界，那真是再恰当不过了。

作者: 砺剑 时间: 2011-12-21 08:41

河蚌发表于 2011-12-21 08:20
; m; x( M0 P( o, E不敢向主管请教的销售，不能成为好销售，书上自然有很多例子，但是正是因为太多，所以可能无法量身 ...

浮沉看了第一本，后续的看不下去了，比较科幻，

您看崔建中的纵横和胡震生的做单这两部书写的怎样，一个是软件的一个是小型机的

作者: 砺剑 时间: 2011-12-21 08:52

河蚌发表于 2011-12-21 08:20
; j2 U( q7 m4 e& L, P# d- j+ c不敢向主管请教的销售，不能成为好销售，书上自然有很多例子，但是正是因为太多，所以可能无法量身 ...

多交流

浮沉当时出书后，我看另外一部也是类似题材小说

凌语嫣《争锋：世界顶级外企沉浮录》，那里面凌语嫣对浮沉这个作者就特别不客气，说浮沉作者为了售书专门注册一个公司来表明自己商务身份。

凌语嫣看介绍是上海某500强日化或者日常消费品行业的公司的销售，估计也是金牌销售，所以出书

作者: 河蚌 时间: 2011-12-21 08:56

砺剑发表于 2011-12-21 08:52 . R8 x8 N, d' }+ C8 i( l# i- U
多交流& x7 ^9 g" m! y; u- W
# o- B" r$ f) l0 s
浮沉当时出书后，我看另外一部也是类似题材小说

《浮沉》的主人公的描述，恰如其份的显示出作者的身份，那就是一个纯洁而有梦想的国际大公司的前台或者说是一个小白领。
所以，我说她没法写下去，因为做单的内幕，她根本就不知道。一还是正规，到二时，销售做成股东，那真是幻境才有的事情。

作者: 闲看云 时间: 2011-12-21 09:43

河蚌发表于 2011-12-21 08:56 / W5 S& K5 E+ T4 H1 b5 D1 N% a
《浮沉》的主人公的描述，恰如其份的显示出作者的身份，那就是一个纯洁而有梦想的国际大公司的前台 ...

谢谢提醒，是《浮沉》，当时同事推荐的，只看了一，感觉还挺真实的。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-21 16:58

闲看云发表于 2011-12-21 09:43
( q% j9 T! ?! I谢谢提醒，是《浮沉》，当时同事推荐的，只看了一，感觉还挺真实的。

   浮沉里面就是写一个刚入行的销售的奋斗史，虽然都是很浅层次的销售行为，但是喜欢看，因为很久没有看到这么纯洁的职场小女孩打拼的故事了。
   有理想，有野心，有坚持，知分寸，工作专心，好学，一个职场新人该拥有的素质，她都有了，但是在命运面前，她仍然是个浮萍。她本来有个很顺当的路子，就是当个前台，转市场部或者办公室，当个行政助理或者文员，用自己的大学的知识，换来一份虽然不高但也足够体面的薪水。然后再在职场上找个职场精英性格平和把她当作宝的男士当作依靠。说实在话，在IT圈里，这样的金领男士加钻石王老五多到随处可见。
   但是，她却偏偏选择了另外一条路，甚至在我看来就是一片烂污的商场。当然，如果她选择前一条路，那就是《杜拉拉升职记》了，俺翻了三页就没有味口。《浮沉》吸引俺的，就是对乔莉命运的关心，在看的过程中，内心深处是一种担心，在一个充满烂污的名利场里，她的纯洁还能保持多久，甚至可以换一种说法，需要作者弄出多少奇遇来，才能让这样的女孩子，既能够成功，同时还能保持住她的本色。未知的命运，不管是自己的，还是别人的，都会引人好奇。看书时，总是想着下面她还会遇到什么坎，作者又得如何替她解局。她最终是会放弃她的坚持，去做个全职太太（这倒也是个圆满的结局），还是会为了利益而放弃自己的操守。
   其实一里面已经出现了这样的选择点，好在她有无数个贵人相助。但在生活中，真的不会有什么贵人，很多的女孩就此沉沦，纯真的乔莉只是一个幻象，潜规则女王安妮才是现实的存在。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-22 18:08
本帖最后由河蚌于 2011-12-22 18:55 编辑

   有三类职位，是不需要技术含量的，销售（也称市场营销）、行政助理、文秘。与之对应的大学课程很坑爹，弄得这几类专业就是十三不靠，比如市场营销、企业管理之类，学完之后，就是一堆理论，放到企业里，难道做市场营销的真能去做市场策划，做企业管理的就真能直通车去当部门经理。所以，这些专业，除了去当市场销售，还真想不出能做什么。
   虽然每一家企业里都有行政助理、文秘、财务人员，但这些职位，一般都是用老板信得过的人，而且轻易很少更换，实际上这些工作，并不需要什么太多的专业知识，只要细心，很快就能上手。做的越久就越有经验，而且时间一久，就有了大总管的性质，老板用到最后，甚至把公司的杂务等工作全甩给这样的人。所以如果出现这种职位空缺，老板更会倾向于找熟人介绍一个知根知底的。
   所以，很多所谓管理、营销专业毕业的，除了去做市场营销，还真没有太多的选择。当然，考公务员的不算。
   不过，虽然销售这条路很难走，但是走的好，就会成为高管，各行业中的大多数老板都是销售出身，所以我们说现在是个“销售为王”的时代。高端销售，甚至很多资深的混到管理层的技术人员也会转行过来做，因为，当一个人做到40岁之后，就会觉得日常的技术工作已经不能满足了，要到商海里去试试身手才行。

作者: 砺剑 时间: 2011-12-23 08:53

河蚌发表于 2011-12-22 18:08 + f5 _" Y' @$ H* f
有三类职位，是不需要技术含量的，销售（也称市场营销）、行政助理、文秘。与之对应的大学课程很坑爹 ...

销售做到高级别也是非常有技术含量的

首先产品要非常熟悉
其次要对对手所有可能是下绊的手腕了然于心
还有基本是半个售后工程师
基本上商务也要精通一些，商务陷阱和催款也是必备技能

请河蚌指教

作者: 河蚌 时间: 2011-12-23 10:08

砺剑发表于 2011-12-23 08:53
* f) ~- U" H, j- Z x7 r销售做到高级别也是非常有技术含量的
& v# M8 n4 `, x3 [+ a7 O
7 l6 U4 }5 O0 C& ?' b# P% `. h- H首先产品要非常熟悉

   我说的没有技术含量，是指这三个工作的门坎很低，不需要什么技术准备。说实话，上述这三个工作，做到高级阶段，几乎会涉及到企业管理的全部内容，而那些资深人士，也都是奔主管、执行副总裁去的。
   销售做到高级别，也不需要对技术懂那么多。但工作五年以上，每天就是卖这些东西，售前的那些话听多了，自然也就记住了，各样细节不知道，大概念总是有的，用来忽悠客户，和客户讨论一个规划，是完全足够的。再细节的技术性的交流，还是得请售前工程师来，要不然，售前为啥会给那么高的工资。
   至于销售自己的那些套路，比如下绊子、商务陷阱、催款，这些活儿，都是很高深的技能，里面涉及到人与人之间的博弈，这些东西，根本就不是能教会的，要在实践中一步一个跟头的体验出来。

作者: 砺剑 时间: 2011-12-23 11:36

河蚌发表于 2011-12-23 10:08 & x+ }% a7 @/ J3 d* A. R, ~
我说的没有技术含量，是指这三个工作的门坎很低，不需要什么技术准备。说实话，上述这三个工作，做 ...

这点稍微和您商榷一下

销售要看产品线，一般手机电脑走零售的可能不需要技术准备，但是更复杂的需要准备一下

某种精密设备，某五百强国内区域销售，两个人职业走向：

一个是工科，多年一线，成了半个产品经理，经常代表公司全球参加会议
一个是金融，比较熟悉国内国营行业，但是不太懂技术，现在是某国类似产品的在华首席

跟这两位交流也特别有意思，学金融的有时候感叹自己要是学点工科的东西也许更顺利一些（国营改制后幸存下来的单位不太多了，现在主力是民企）

作者: 砺剑 时间: 2011-12-23 13:26
我见过比较少，这里向河蚌汇报一下

我一般看到销售是按照产品线和销售周期来划分，这样高级中级初级一个层次就拉开了

销售周期越长的，对销售要求越多，对公司财务能力要求也越高，对技术售后要求也比较繁琐，销售多年下来能成为半个售后的原因就是厂家售后技术这条线和销售一般分开，销售为维护客户关系处理客户紧急问题必须要具备一些基本案例的处理经验。

汇报一些请指正

作者: 河蚌 时间: 2011-12-23 16:44

砺剑发表于 2011-12-23 11:36 % D. S$ V4 _5 L+ A* u
这点稍微和您商榷一下
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; _" M& l8 O8 A3 w销售要看产品线，一般手机电脑走零售的可能不需要技术准备，但是更复杂的需要准备 ...

销售的门坎虽然低，但并不意味着销售就不需要技术，只是说技术不是必要条件，因为企业销售是一个团队协作的活，销售自然是冲在最前面，后面还有售前、市场、商务等多个部门一起努力，才能把单子拿下来。当然，如果一个销售本身就对技术特别懂，那么此时，他自然就会比别的销售有更大的优势。话说，如果一个销售，如果什么都很强，那自然就是“神售”了。问题是，咱是人，在这方面有长项，在那方面就会是短项。
俺在谈客户关系阶段中，提到“依赖”这个阶段中，说客户可能对销售有“知识型依赖”，就是指销售本身就是行业专家，能够给客户的任何问题提供切实可行的解决方案。具有技术背景的销售当然是销售的一种追求，但必须知道，隔行如隔山。
实际上销售和技术这两种职业要求的素质本身就可能是抵触的，技术上要求的就是较真，不管面对什么人，都要把问题弄透，而销售要求的是查颜观色，最好是把事情说的含糊一些，不到关键时刻不要明确态度。

作者: 河蚌 时间: 2011-12-23 16:51

砺剑发表于 2011-12-23 13:26 0 y- ?$ ^# G; v7 [, i8 o
我见过比较少，这里向河蚌汇报一下
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0 e- B9 v, n( K7 q' s, m我一般看到销售是按照产品线和销售周期来划分，这样高级中级初级一个层 ...

呵呵，太客气就显得生分了。咱们就是在坛子里瞎聊，对不对都要另说。
我所从事的金融IT业，销售是不可能成为售后专家的，因为连编程都不会，怎么可能做售后。销售在项目所起的就是搞好客户关系，做好协调工作，而技术条线，则分为售前、研发、实施、售后四个体系，技术和市场是两个完全不同的体系。
不同的行业有不同的方式吧。一般来说，如果产品十分成型，需要的售后服务，集中在性能调试、或者是功能补充上，此时，很多人就可以自学成材，充当半个售后，但象我们这样需要为客户量身定制软件的行业，销售是不可能做技术活的。
我们的销售是按行业划分的，或者更精细一些，是按客户划分的。也就是说，固定的客户会有固定的销售去跟，客户有什么需要，就由销售反馈到公司，然后出动技术力量进行支持。

作者: zzm2804 时间: 2011-12-25 19:55
有点意思，俺也混过销售

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